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醫(yī)院護(hù)理呼叫系統(tǒng)廠家 基于云的解決方案幫您解決問(wèn)題

2023-10-21 11:14

  聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理一致認(rèn)為,基于云的解決方案所提供的靈活性使得向所有遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心支持的轉(zhuǎn)變變得更加容易。事實(shí)上,領(lǐng)導(dǎo)者們不知道在沒(méi)有流感的基礎(chǔ)上他們?nèi)绾卧诹鞲写罅餍虚_(kāi)始調(diào)整他們的業(yè)務(wù)。對(duì)于一些聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō),擁有基于云的聯(lián)絡(luò)中心是相當(dāng)新的。對(duì)于其他公司,比如Cummins Inc.,這是他們多年前開(kāi)始的旅程。

  “Cummins已經(jīng)采取了盡可能多地轉(zhuǎn)向基于云的工具的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),”Cummins Inc.技術(shù)支持經(jīng)理John Weippert說(shuō),“在過(guò)去的幾年里,我們一直在向云過(guò)渡,我們的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)建立。”

  “Cummins2級(jí)支持團(tuán)隊(duì)一直是提供遠(yuǎn)程支持。在COVID-19結(jié)束之前,一級(jí)支援小組已經(jīng)離開(kāi)田納西州的納什維爾辦公室前往偏遠(yuǎn)地區(qū)。”

  他補(bǔ)充道:“我們一直在利用云來(lái)實(shí)現(xiàn)工具和連通性。因此,當(dāng)大流行來(lái)襲時(shí),一級(jí)座席已經(jīng)擁有了遠(yuǎn)程工作所需的工具--CalabrioONE、軟電話、VPN接入和筆記本電腦。”

  結(jié)果是一個(gè)幸運(yùn)的巧合。

  Weippert說(shuō):“辦公地點(diǎn)和偏遠(yuǎn)地點(diǎn)的混合使得我們?cè)诒匾獣r(shí)很容易進(jìn)行過(guò)渡。”

  與此類似,Radial的技術(shù)支持總監(jiān)RobinGomez稱,與辦公室和遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心混合模式的經(jīng)驗(yàn)為全渠道客戶服務(wù)組織Radial提供了“寶貴的知識(shí),使向完全遠(yuǎn)程模式的過(guò)渡變得更容易,不像一些公司必須從全辦公室模式轉(zhuǎn)向全遠(yuǎn)程模式。”

  達(dá)美航空公司(Delta Air Lines)全球銷(xiāo)售支持部的人力資源管理員AshleyFendall也表達(dá)了同樣的看法:“我們?cè)谖鍌€(gè)國(guó)家都有部署了Calabrio軟件的辦事處。已經(jīng)制定的政策和程序確實(shí)幫助了我們。我們完全有能力把我們的團(tuán)隊(duì)送回家,因?yàn)槲覀冎牢覀冇形覀兯枰哪芰?,以及安排時(shí)間所需的勞動(dòng)力管理支持。2020年有點(diǎn)瘋狂,但我認(rèn)為我們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)為這種情況做好了準(zhǔn)備。”

  改進(jìn)了靈活性,無(wú)論接下來(lái)發(fā)生什么

  Gomez說(shuō),對(duì)于Radial,“擁有基于云的解決方案,我們可以更快地?cái)U(kuò)展規(guī)模,而不必訂購(gòu)新服務(wù)器。我們可以去Calabrio或其他基于云的合作伙伴那里獲取更多許可證。你也有連通性。這真的很重要,這樣你就不會(huì)被限制自己能做什么和不能做什么。您必須有安全措施-VPN、令牌和您需要的任何其他東西。”

  云的靈活性使得像Radial這樣的客戶服務(wù)外包商能夠根據(jù)需要對(duì)業(yè)務(wù)變化做出反應(yīng)。Gomez回憶道:“我們的一些客戶正在苦苦掙扎。在我們需要人的地方真的改變了這種極性。能夠很快地從一天一天甚至一天內(nèi)進(jìn)行調(diào)整是很重要的。當(dāng)我想到云,我就想到敏捷。我考慮的是可擴(kuò)展性。”

  Fendall說(shuō):“達(dá)美航空在(流感大流行之前)采取行動(dòng)之前,曾評(píng)估過(guò)一段時(shí)間向云端轉(zhuǎn)。”

  她指出了兩個(gè)預(yù)期的,現(xiàn)在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的好處,最終決定了公司的決定。一個(gè)是能夠更快地更新系統(tǒng)。

  “有了內(nèi)部部署軟件,我們一直等到輪到我們來(lái)推動(dòng)。有了云,我們會(huì)定期得到它們,無(wú)論何時(shí)系統(tǒng)更新,您的系統(tǒng)都會(huì)更新。這真是太好了,不必等待任何錯(cuò)誤的修復(fù)。”

  第二個(gè)好處是能夠調(diào)整許可證。Fendall解釋說(shuō):“使用云技術(shù),在任何給定的時(shí)間內(nèi)波動(dòng)許可證數(shù)量要容易得多。”

  準(zhǔn)備好所有工具

  即使有了云的優(yōu)勢(shì),大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心仍面臨一些技術(shù)挑戰(zhàn)。

  Cummins最初的所有座席都與公司其他部門(mén)在同一個(gè)VPN上。但是,他們發(fā)現(xiàn),使用同一個(gè)VPN來(lái)支持座席和分析員--他們正在運(yùn)行大量報(bào)告、深入的趨勢(shì)分析和其他帶寬密集型需求--正在給系統(tǒng)帶來(lái)壓力。Cummins通過(guò)開(kāi)發(fā)第二個(gè)專用于聯(lián)絡(luò)中心的VPN解決了這個(gè)問(wèn)題。

  聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們還指出,雖然在云端運(yùn)營(yíng)有助于簡(jiǎn)化從混合型到全遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的轉(zhuǎn)變,但由于缺乏適當(dāng)?shù)脑O(shè)備或根本不能承受的寬帶能力、嘈雜的環(huán)境(兒童、寵物、或其他問(wèn)題),面臨挑戰(zhàn)。在大多數(shù)情況下,公司單獨(dú)與座席合作解決他們的挑戰(zhàn),包括改變技術(shù)、工作時(shí)間表或提供其他設(shè)備。

  

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