現(xiàn)代企業(yè)建立呼叫中心的目的是擴大客戶群，產生更多的銷售收入，并提高客戶滿意度。這些企業(yè)還始終如一地監(jiān)控和審查呼叫中心績效，以實現(xiàn)這些預定義的目標。在審查呼叫中心績效時，決策者需要評估呼叫質量和座席效率。但他們經常發(fā)現(xiàn)很難定期監(jiān)控每個呼叫的質量和每個座席的效率。
呼叫監(jiān)控
作為一項強大的呼叫中心功能，呼叫監(jiān)控使經理或主管能夠通過監(jiān)聽實時呼叫和以前錄制的呼叫來更輕松地評估各個座席的性能。
《劍橋詞典》將呼叫監(jiān)控描述為“傾聽和記錄客戶與公司員工之間的電話交談以改善服務的行為，并記錄已討論和商定的內容。
如今，大多數呼叫中心都強調呼叫監(jiān)控，以獲得許多好處 - 識別座席缺陷，提高座席績效，加快座席再培訓，提供高質量服務并提高客戶滿意度。曾經有一段時間，經理必須坐在座席旁邊監(jiān)控實時呼叫，并在與呼叫者互動時傾聽他或她的聲音。但是，新時代的呼叫中心解決方案使主管能夠監(jiān)控實時和錄制的呼叫，而無需花費額外的時間和精力。
例如，云托管的自動撥號器軟件使管理人員能夠收聽和監(jiān)控實時呼叫，而不會干擾正在進行的對話。
同樣，云托管的交互式語音應答解決方案通過以高清格式記錄傳入和傳出呼叫并自動保存音頻文件來促進質量檢查。因此，管理人員可以通過選擇正確的呼入和呼出呼叫中心解決方案輕松執(zhí)行呼叫監(jiān)控。
他們可以使用呼叫中心解決方案提供的交互式儀表板來收聽任何正在進行的呼叫。他們只需選擇適當的選項，即可進一步選擇和收聽實時呼叫.同樣，他們可以通過選擇相關選項來重新訪問和查看以前錄制的客戶呼叫。儀表板可幫助管理人員直接和即時地監(jiān)控和查看實時和以前錄制的呼叫。
呼叫耳語
云托管呼叫中心解決方案通過呼叫竊竊私語功能補充了實時呼叫監(jiān)控。呼叫竊竊私語功能使主管或經理能夠在代理與客戶交互時直接與座席交談，而無需讓客戶知道。
經理利用呼叫竊竊私語功能，通過在客戶交互期間向座席提供相關信息或幫助，確保首次呼叫解決并提高客戶滿意度。他們可以在收聽實時呼叫的同時執(zhí)行呼叫耳語。
新時代的呼叫中心解決方案通過交互式儀表板促進呼叫竊竊私語。主管可以使用儀表板收聽正在進行的對話，而無需暗示座席和客戶。但是，他或她只需選擇適當的選項，就可以在客戶交互期間直接與座席交談。
儀表板使經理能夠更輕松地幫助座席向呼叫者提供更多相關信息或幫助，而無需將呼叫置于保留狀態(tài)。代理商可以進一步解決投訴和問題，而無需要求客戶回電。
呼叫停泊
新時代的呼叫中心解決方案通過提供有用的呼叫中心功能（如呼叫欄）來擴展實時呼叫監(jiān)控。呼叫闖入功能允許主管通過插入或闖入實時對話來與座席和客戶交談。經理最初聽取座席和客戶之間正在進行的互動，而不會造成任何干擾。但是，這一挑戰(zhàn)正在進入一個持續(xù)的呼吁，以采取提高客戶滿意度和確保首次呼叫解決所需的行動。
經理利用呼叫中心解決方案提供的呼叫駁倒功能為座席提供準時協(xié)助，提供高質量的客戶服務，防止呼叫升級并管理遠程座席。他們只需選擇儀表板中提供的相應選項，即可進一步無縫地插入正在進行的呼叫。管理人員可以進一步執(zhí)行呼叫駁倒，同時實時收聽正在進行的呼叫。
從整體上看，實時呼叫監(jiān)控、呼叫駁播和呼叫竊聽是呼叫中心監(jiān)控過程中的三個重要階段。云托管的呼叫中心解決方案通過提供交互式儀表板，使管理人員能夠更輕松地進行實時呼叫監(jiān)控、呼叫欄和呼叫竊聽。儀表板允許用戶在實時收聽正在進行的呼叫時執(zhí)行呼叫駁擊和呼叫耳語。
