我最近住在Vrbo出租屋里。這是一個(gè)擁有高科技安全系統(tǒng)的非常好的地方。我們知道它是高科技，因?yàn)槲覀冊(cè)谝惶烨宄坎恍⌒挠|發(fā)了它。不幸的是，我們沒(méi)有解除武裝代碼，也沒(méi)有辦法直接聯(lián)系房子的主人。所以我們決定打電話給保安公司，即使我們不是業(yè)主，可能不會(huì)得到任何幫助。代表讀懂了我的沮喪，告訴我他們授權(quán)了一個(gè)“特殊協(xié)議”，并會(huì)手動(dòng)為我們解除警報(bào)。
我知道沒(méi)有特殊的授權(quán)協(xié)議。這位代表讀懂了我沮喪中的真誠(chéng)，并做出了違背公司標(biāo)準(zhǔn)的判斷。這不僅僅是客戶服務(wù)，還有客戶關(guān)懷。
在這篇文章中，我們將解釋什么是客戶服務(wù)以及它與客戶關(guān)懷的區(qū)別。然后，我們將通過(guò)列出一些來(lái)自真實(shí)公司的客戶關(guān)懷示例來(lái)總結(jié)事情。
什么是客戶關(guān)懷？
客戶關(guān)懷描述了人們?cè)谂c品牌互動(dòng)時(shí)受到的待遇。這包括購(gòu)買之前、期間和之后與公司及其員工的所有體驗(yàn)?？蛻絷P(guān)懷是客戶服務(wù)的一個(gè)重要方面，因?yàn)樗龠M(jìn)了與品牌社區(qū)的情感聯(lián)系。
客戶關(guān)懷的衡量方式與客戶忠誠(chéng)度或成功不同。這是因?yàn)橹艺\(chéng)度和成功是照顧客戶的副產(chǎn)品。如果您過(guò)于專注于衡量它，就不可能與您的客戶群建立值得信賴的情感聯(lián)系?？蛻舴?wù)更進(jìn)一步，忽略指標(biāo)，而是完全投資于客戶的目標(biāo)和需求。
客戶關(guān)懷經(jīng)常與客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系、客戶成功和客戶體驗(yàn)相混淆。但是，這些功能彼此明顯不同。讓我們?cè)谙旅嫣接戇@些差異。
客戶關(guān)懷與客戶服務(wù)
客戶關(guān)懷是與客戶建立情感聯(lián)系的過(guò)程，而客戶服務(wù)只是您的企業(yè)為他們提供的建議或幫助?？蛻舴?wù)不如客戶關(guān)懷量化，更關(guān)注一對(duì)一的客戶互動(dòng)。
雖然這兩個(gè)功能都可以提高客戶滿意度，但客戶關(guān)懷通過(guò)回答問(wèn)題和提供支持來(lái)做到這一點(diǎn)。另一方面，客戶服務(wù)側(cè)重于積極傾聽(tīng)和理解客戶的情感需求，以及身體或業(yè)務(wù)需求。通過(guò)這樣做，您的公司與客戶建立了長(zhǎng)期、互利的關(guān)系。
客戶關(guān)懷與客戶關(guān)系
在客戶服務(wù)中，最接近客戶關(guān)懷的概念是客戶關(guān)系。兩者都是客戶關(guān)懷的功能，并處理長(zhǎng)期關(guān)系的建立。但是，客戶關(guān)系旨在量化與目標(biāo)受眾的這種關(guān)系。它的目標(biāo)是創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶，并最終將他們變成擁護(hù)者。
客戶關(guān)懷朝著類似的目標(biāo)努力，但計(jì)算得更少。其目的是為了幫助客戶，即使客戶的目標(biāo)與您的業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)。通過(guò)這樣做，您的公司成為消費(fèi)者眼中值得信賴的資源。
客戶關(guān)懷與客戶成功
客戶成功有時(shí)也稱為客戶支持。它與客戶關(guān)懷的不同之處在于，它通常超越單個(gè)實(shí)例，并且需要公司 IT 或工程部門的專業(yè)知識(shí)?？蛻絷P(guān)懷更多的是情感;客戶的成功更多的是解決技術(shù)問(wèn)題。
客戶成功部門更常見(jiàn)于SaaS公司，他們銷售的產(chǎn)品具有學(xué)習(xí)曲線?？蛻舫晒Σ块T處理與產(chǎn)品體驗(yàn)有關(guān)的所有事情。他們執(zhí)行教程，引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題，并在產(chǎn)品中出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)成為第一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)。
客戶關(guān)懷與客戶體驗(yàn)
客戶關(guān)懷通常是指客戶關(guān)懷建立關(guān)系方面，因此需要與代表互動(dòng)?？蛻趔w驗(yàn)包括客戶在購(gòu)買之前、期間和之后的整個(gè)旅程;客戶不一定需要與代表互動(dòng)。
像網(wǎng)站上的用戶體驗(yàn)這樣簡(jiǎn)單的事情可能會(huì)影響客戶體驗(yàn)。另一方面，客戶服務(wù)是指問(wèn)題得到及時(shí)解決并且代表不遺余力地尋找解決方案的時(shí)刻。毫無(wú)疑問(wèn)：客戶關(guān)懷可以帶來(lái)出色的客戶體驗(yàn)，因此兩者密切相關(guān)。
雖然所有這些都在許多方面彼此不同，但它們會(huì)影響您的客戶滿意度分?jǐn)?shù)。在為您的業(yè)務(wù)制定服務(wù)策略或擴(kuò)展服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，平等地強(qiáng)調(diào)它們非常重要。
由于客戶關(guān)懷的量化程度低于密切相關(guān)的同行，因此使用現(xiàn)場(chǎng)示例更容易進(jìn)行演示。幸運(yùn)的是，我們已經(jīng)追蹤了一些令人難忘的客戶關(guān)懷實(shí)例，并將它們放在下面的部分中。
客戶關(guān)懷示例
1. Spotify — 個(gè)性化的客戶互動(dòng)
建立關(guān)系的最佳方法之一是個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)您的團(tuán)隊(duì)提供個(gè)性化的響應(yīng)時(shí)，客戶會(huì)更加參與互動(dòng)。
那是因?yàn)樗麄冇X(jué)得您的業(yè)務(wù)更重視他們。它們不會(huì)作為另一個(gè)需要關(guān)閉的服務(wù)案例匆忙通過(guò)?；〞r(shí)間制定深思熟慮的響應(yīng)是展示客戶關(guān)懷的絕佳方式。
Spotify與其社交媒體團(tuán)隊(duì)正是這樣做的。事實(shí)上，他們創(chuàng)建了一個(gè)專門的Twitter帳戶來(lái)回復(fù)客戶消息。它將通過(guò)創(chuàng)造性的定制解決方案來(lái)回應(yīng)客戶的問(wèn)題和投訴。例如，一位客戶在推特上說(shuō)他們喜歡該應(yīng)用程序，但仍在學(xué)習(xí)如何使用它。因此，Spotify以歡迎新用戶的特殊播放列表作為回應(yīng)。
Spotify本可以在推特上說(shuō)這句話，但該公司獲得了滿意的客戶，并通過(guò)客戶關(guān)懷將他們變成了病毒式的倡導(dǎo)者。
2. 赫茲 — 為客戶熬夜
您最忠實(shí)的客戶也是您業(yè)務(wù)最有價(jià)值的客戶。他們花的錢最多，更有可能代表您的品牌進(jìn)行宣傳。
但是，這種倡導(dǎo)可以是雙向的。就像這位赫茲客戶的情況一樣，他到達(dá)航站樓遲到了，但仍然能夠租車，因?yàn)閱T工在下班后留下來(lái)。
這是客戶關(guān)懷的一個(gè)很好的例子，因?yàn)殇N售代表超越了客戶的期望。最好的部分？赫茲立即回應(yīng)并感謝客戶的夸獎(jiǎng)?？蛻粝Ｍ⒓吹玫巾憫?yīng)，尤其是在在線時(shí)。
3. 交易員喬的 — 超越客戶服務(wù)
有時(shí)很難提供客戶關(guān)懷。你只是不知道它，直到你看到它的實(shí)際應(yīng)用。而且，這正是我們可以描述下一個(gè)示例的方式。在Trader Joe's，一個(gè)孩子正在經(jīng)歷艱難的購(gòu)物體驗(yàn)。他在收銀臺(tái)上哭泣，直到三名員工開(kāi)始跳舞為他加油。不用說(shuō)，它奏效了。
這是客戶關(guān)懷的一個(gè)完美例子。這些收銀員不必特意這樣做。他們本可以向父母道歉，表現(xiàn)得格外友好，并微笑著試圖平息局勢(shì)。
相反，他們?nèi)σ愿?。他們放棄了手頭的工作，專注于一個(gè)人的福祉，而不是客戶的福祉。這就是為什么這種超越客戶服務(wù)的行為是客戶關(guān)懷的一個(gè)基本例子。
4. 真正的加拿大超市 — 客戶便利
客戶關(guān)懷的一個(gè)重要組成部分是了解客戶需求并為試圖實(shí)現(xiàn)短期和長(zhǎng)期目標(biāo)的消費(fèi)者創(chuàng)造便利。
一家加拿大雜貨店通過(guò)提供一項(xiàng)讓您在線購(gòu)買產(chǎn)品的服務(wù)來(lái)做到這一點(diǎn)。然后，您開(kāi)車到商店，他們將雜貨送到您的車上。一位客戶在下面的Instagram帖子中描述了她的積極體驗(yàn)。
這還不是全部。當(dāng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)到該客戶購(gòu)買了沒(méi)有庫(kù)存的商品時(shí)，他們打電話給她建議替代方案。這種便捷的體驗(yàn)為Real Canadian Superstore創(chuàng)造了長(zhǎng)期客戶。
5. 干吧 — 獨(dú)特的客戶體驗(yàn)
作為一家企業(yè)，您可以通過(guò)掌握行業(yè)的一個(gè)方面來(lái)區(qū)分自己。例如，美發(fā)沙龍Drybar將自己定位為僅執(zhí)行少數(shù)程序的“井噴酒吧”。
“客戶服務(wù)體驗(yàn)就是一切。”- Michael Landau，Drybar聯(lián)合創(chuàng)始人
它的客戶喜歡它，因?yàn)?Drybar 不僅提供專業(yè)服務(wù)，而且通過(guò)獨(dú)特的體驗(yàn)提供它。酒店擁有精致的內(nèi)飾，擁有定制的裝飾和休息區(qū)。造型師提供卓越的客戶服務(wù)，并專注于每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶關(guān)懷?？蛻糁恍?40 美元即可享受高級(jí)沙龍?bào)w驗(yàn)。
6. 維珍大西洋航空 — 服務(wù)責(zé)任
很難取悅與您互動(dòng)的每個(gè)客戶。每個(gè)人都有自己獨(dú)特的需求和目標(biāo)，不可能完美。但是，當(dāng)你犯錯(cuò)時(shí)，你的團(tuán)隊(duì)需要承認(rèn)它。
這正是維珍大西洋航空公司在一位乘客頭等艙體驗(yàn)不佳后所做的。他給公司寫了一封詳細(xì)的信，描述了他在國(guó)際航班上的用餐情況。為了避免視覺(jué)效果，他將自己的飯菜描述為“米色物質(zhì)的雜項(xiàng)中心長(zhǎng)方體”。
該公司創(chuàng)始人理查德·布蘭森（Richard Branson）沒(méi)有道歉，而是邀請(qǐng)顧客徹底修改維珍航空的菜單。他還將乘客添加到公司的航空公司烹飪委員會(huì)中，以便他可以在未來(lái)的烹飪決策中代表客戶的聲音。
“投訴是將客戶變成終身朋友的機(jī)會(huì)。- 理查德·布蘭森，維珍航空創(chuàng)始人
7. 威特羅斯 — 親切和樂(lè)于助人的服務(wù)
有時(shí)，客戶的尷尬事件可能會(huì)變成一個(gè)絕佳的客戶關(guān)懷機(jī)會(huì)。在訪問(wèn)雜貨店Waitrose時(shí)，一位顧客傷了腿并撕裂了褲子。值班經(jīng)理立即跳出來(lái)幫忙，客戶立即去推特上表?yè)P(yáng)團(tuán)隊(duì)的樂(lè)于助人。她甚至稱它們?yōu)槟档ぃ?br />
當(dāng)然，雜貨店也以實(shí)物回應(yīng)了她。當(dāng)您的企業(yè)在社交媒體或其他地方收到積極的客戶關(guān)懷互動(dòng)帳戶時(shí)，跟進(jìn)始終很重要。如果你不這樣做，客戶就不會(huì)感到被欣賞。轉(zhuǎn)發(fā)或回復(fù)也有助于傳播有關(guān)積極客戶關(guān)懷互動(dòng)的信息。
關(guān)心客戶，他們就會(huì)關(guān)心你
客戶關(guān)懷是強(qiáng)大的客戶服務(wù)計(jì)劃中不可或缺的一部分。如果可能的話，試著為你的客戶超越自我，建立強(qiáng)烈的情感聯(lián)系，讓他們知道你在乎。通過(guò)這樣做，您將與他們建立持久的關(guān)系。他們甚至可能會(huì)公開(kāi)表?yè)P(yáng)您，傳播有關(guān)您的客戶服務(wù)的好話并幫助您的業(yè)務(wù)發(fā)展得更好。
