聯(lián)絡(luò)中心報(bào)表在衡量客戶服務(wù)運(yùn)營的成功方面起著至關(guān)重要的作用。與傳統(tǒng)的呼叫中心報(bào)表不同，聯(lián)絡(luò)中心報(bào)表包含更廣泛的渠道和指標(biāo)來衡量客戶體驗(yàn)。聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)超越了純語音呼叫中心，采用了全渠道支持的概念。這種現(xiàn)代方法允許客戶使用電話、電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體渠道與個(gè)人代理互動(dòng)。
本指南闡明了聯(lián)絡(luò)中心績效指標(biāo)的方法和重要性。通過利用高級(jí)報(bào)表工具，您將有能力為您的團(tuán)隊(duì)提供可操作的見解，從而提高座席工作效率。
什么是聯(lián)絡(luò)中心報(bào)表？
聯(lián)絡(luò)中心報(bào)表是組織和呈現(xiàn)有關(guān)組織客戶支持績效的見解的過程。這些報(bào)表包括歷史數(shù)據(jù)，提供對(duì)長期趨勢(shì)和實(shí)時(shí)團(tuán)隊(duì)績效進(jìn)度的見解。
當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供預(yù)構(gòu)建的儀表板和自定義報(bào)表，以跟蹤特定客戶滿意度計(jì)劃的進(jìn)度。
這些儀表板可用作視覺輔助工具，幫助您識(shí)別趨勢(shì)并一目了然地掌握業(yè)務(wù)的全貌。此外，它們還允許您定制數(shù)據(jù)分析，以專注于與您的特定業(yè)務(wù)目標(biāo)相一致的關(guān)鍵績效指標(biāo) （KPI）。
簡而言之，聯(lián)絡(luò)中心報(bào)表包括：
為團(tuán)隊(duì)經(jīng)理提供實(shí)時(shí)圖表和個(gè)人座席績效報(bào)表
詳細(xì)報(bào)表聯(lián)系原因、處置和客戶滿意度或 NPS 分?jǐn)?shù)
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的人員配備預(yù)測(cè)和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)報(bào)表
客戶體驗(yàn)支持組織戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵績效指標(biāo)和敘述
那么，哪些關(guān)鍵績效指標(biāo) （KPI） 值得添加到您的儀表板中？
您的行業(yè)和業(yè)務(wù)目標(biāo)決定了這一點(diǎn)，但我們將在下面探討其中的幾個(gè)（以及
最佳實(shí)踐）。
聯(lián)絡(luò)中心報(bào)表的類型
在聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營方面，有各種類型的報(bào)表可以提供有價(jià)值的見解。以下是三種最常見的：
客戶滿意度： 衡量客戶體驗(yàn)，數(shù)據(jù)反映客戶的感知，包括熱門聯(lián)系渠道、解決率和失敗的聯(lián)系人。
代理性能： 跟蹤座席及其團(tuán)隊(duì)的工作效率，以維護(hù)客戶情緒、保持解決率并利用批準(zhǔn)的模板縮短響應(yīng)時(shí)間。
呼叫中心績效： 監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)行狀況，該呼叫中心主要基于語音。這些統(tǒng)計(jì)信息包括入站呼叫量、平均呼叫時(shí)間和自動(dòng)呼叫分配器 （ACD） 規(guī)則，以實(shí)現(xiàn)最佳呼叫路由。
為什么聯(lián)絡(luò)中心報(bào)表很重要
“是的，另一份報(bào)表可以作為基準(zhǔn)，”從來沒有人說過。我明白了。
您不必使用經(jīng)典的
呼叫中心指標(biāo)來衡量成功。您可以使用原始數(shù)據(jù)來揭示來自前線的隱藏商業(yè)智能。
這是一個(gè)肯定會(huì)讓您的呼叫中心座席興奮的場(chǎng)景。
假設(shè)您的公司正在處理越來越多的取消趨勢(shì)。支持團(tuán)隊(duì)的成員可以向產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)提供數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)建議的簡短列表。某些座席可以向一批流失的客戶發(fā)出
出站呼叫，以驗(yàn)證客戶反饋，而不是提供電子表格。
您的客戶支持團(tuán)隊(duì)可以在客戶訪談中與產(chǎn)品一起工作。但一切都始于監(jiān)控正確的聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)，并將其應(yīng)用于您的情況。
聯(lián)絡(luò)中心報(bào)表KPI的好處和示例
以下是聯(lián)絡(luò)中心報(bào)表使企業(yè)受益的四個(gè)令人信服的理由。
1） 提高客戶滿意度
提高客戶滿意度符合每個(gè)人的最佳利益。
沒有它，您的流失率會(huì)爆炸，您的座席將受到升級(jí)并激怒客戶。您的全渠道人員配備取決于對(duì)客戶最方便和最實(shí)用的內(nèi)容。
聯(lián)絡(luò)中心報(bào)表提供了客戶的細(xì)致入微的視圖。您可以制作
客戶旅程，并在新數(shù)據(jù)可用時(shí)隨著時(shí)間的推移進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。使用這些接觸點(diǎn)真正傾聽并幫助客戶獲得對(duì)您的產(chǎn)品的信心——也慶祝這些時(shí)刻！
客戶滿意度指標(biāo)
客戶滿意度：該指標(biāo)衡量客戶對(duì)其整體體驗(yàn)的滿意度。它有助于衡量聯(lián)絡(luò)中心滿足客戶期望的程度。
客戶努力得分：CES評(píng)估客戶解決問題或完成交易的努力。它側(cè)重于最大限度地減少客戶體驗(yàn)中的障礙和重復(fù)。
放棄率：此指標(biāo)跟蹤客戶在聯(lián)系座席之前放棄的來電百分比。高放棄率可能表示等待時(shí)間或呼叫路由存在問題。
2） 提升代理績效
為各個(gè)座席提供適當(dāng)級(jí)別的自主權(quán)和結(jié)構(gòu)對(duì)于擴(kuò)展您的聯(lián)絡(luò)中心至關(guān)重要。
使用聯(lián)系中心報(bào)表監(jiān)視首次聯(lián)系解決 （FCR） 和事務(wù)性 NPS 分?jǐn)?shù)，以查看它們是否有效地幫助客戶。
與
平均處理時(shí)間等傳統(tǒng)呼叫中心分析不同，這里的 KPI 是解決率，而不是最小化通話時(shí)間。例如，可能需要在第二天從實(shí)時(shí)聊天轉(zhuǎn)移到出站電話或后續(xù)電子郵件。問題的“處理”時(shí)間可能是 25 分鐘，但會(huì)分散幾天。
提升代理績效的指標(biāo)
代理活動(dòng)：此報(bào)表衡量聯(lián)絡(luò)中心座席的工作效率和參與度。它包括處理的呼叫數(shù)、平均處理時(shí)間和呼叫后工作等指標(biāo)。它有助于確定表現(xiàn)最佳的代理和需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
凈推薦值（NPS）：NPS 衡量客戶忠誠度和推薦聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的可能性。它通常是通過交互后調(diào)查獲得的，并作為客戶擁護(hù)的指標(biāo)。
自動(dòng)化模板：此報(bào)表重點(diǎn)介紹代理使用的自動(dòng)化模板或腳本的利用率和有效性。它評(píng)估了自動(dòng)化對(duì)呼叫處理效率和客戶體驗(yàn)的影響。
3）優(yōu)化呼叫中心運(yùn)營成本
優(yōu)化您在呼叫中心軟件和現(xiàn)場(chǎng)座席上的支出是一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，通過聯(lián)絡(luò)中心報(bào)表變得更加容易。
將座席功能從一個(gè)擴(kuò)展到四個(gè)聯(lián)系渠道，他們可以同時(shí)支持多個(gè)客戶。
由于大多數(shù)客戶聯(lián)系都涉及基于文本的對(duì)話，因此您可以將呼叫中心績效與現(xiàn)代數(shù)據(jù)分析相結(jié)合。借助龐大的歷史數(shù)據(jù)集，您可以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)增加的呼叫量。借助這種商業(yè)智能，您可以調(diào)整人員配備水平以保持強(qiáng)大的客戶體驗(yàn)。
優(yōu)化成本的指標(biāo)
呼入呼叫量：此指標(biāo)跟蹤特定時(shí)間段內(nèi)收到的傳入呼叫總數(shù)。它有助于預(yù)測(cè)人員需求并評(píng)估呼叫中心的運(yùn)營。雖然是最個(gè)性化的，但接聽呼入電話往往是擴(kuò)展成本最高的。
首次呼叫解決 （FCR）：FCR 衡量在初次聯(lián)系期間解決的客戶問題的百分比，而無需后續(xù)交互。較高的FCR率表明有效的問題解決和客戶滿意度。
通話時(shí)長：此報(bào)表檢查了客戶經(jīng)歷的平均呼叫時(shí)間和平均等待時(shí)間。它提供了對(duì)呼叫中心效率、等待時(shí)間和潛在瓶頸的見解。傳達(dá)高處理時(shí)間的影響 - 放棄的呼叫增加，客戶將競(jìng)相使用下一個(gè)支持渠道，如社交媒體或?qū)崟r(shí)聊天。
4） 獲得實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)健康
聯(lián)絡(luò)中心報(bào)表的優(yōu)勢(shì)之一是您可以實(shí)時(shí)了解客戶體驗(yàn)。
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以分析討論以了解座席績效和客戶情緒，但其價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了實(shí)時(shí)儀表板。
聯(lián)絡(luò)中心報(bào)表允許您與團(tuán)隊(duì)成員共享實(shí)時(shí)客戶信息。產(chǎn)品經(jīng)理可以更好地了解產(chǎn)品生命周期，工程師可以對(duì)產(chǎn)品升級(jí)的接收方式獲得關(guān)鍵見解。
由于此信息在發(fā)生時(shí)共享，因此在客戶滿意度受到嚴(yán)重影響之前，它使您的團(tuán)隊(duì)在主動(dòng)響應(yīng)問題方面處于領(lǐng)先地位。
實(shí)時(shí)查看業(yè)務(wù)的指標(biāo)
全渠道組合：此報(bào)表分析了跨通信渠道（如入站和出站呼叫、電子郵件、聊天或社交媒體）的客戶交互分布。它提供了對(duì)渠道偏好和有效性的見解。
入住率：了解您的團(tuán)隊(duì)處理客戶查詢的相對(duì)能力。如果沒有進(jìn)一步的上下文，這不太可行。將您的 CRM 與聯(lián)絡(luò)中心軟件集成，可以讓您了解每次客戶互動(dòng)的業(yè)務(wù)影響。
服務(wù)級(jí)別：衡量您滿足為團(tuán)隊(duì)設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的能力。例如，80% 的客戶應(yīng)在發(fā)起聯(lián)系后 30 秒內(nèi)獲得實(shí)時(shí)座席響應(yīng)。
聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)的好處是無與倫比的。通過這些示例，您可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過過去的標(biāo)準(zhǔn)“通話時(shí)間”統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
在組裝儀表板模板和自定義報(bào)表時(shí)，請(qǐng)遵循以下最佳實(shí)踐以產(chǎn)生持久的影響。
聯(lián)絡(luò)中心報(bào)表最佳實(shí)踐
