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“網(wǎng)絡(luò)正變得越來(lái)越復(fù)雜，同時(shí)用戶對(duì)業(yè)務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量和個(gè)性化的需求日益增長(zhǎng)，電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)走到了一個(gè)新的十字路口。”諾基亞西門子通信（下稱“諾西”）全球服務(wù)部門主管阿曼多·阿爾梅達(dá)（Armando Almeida）接受C114等少數(shù)媒體采訪時(shí)表示。據(jù)介紹，2010年該公司全球服務(wù)業(yè)務(wù)增速超過(guò)所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
今年1月剛剛履新的阿爾梅達(dá)2日首次訪華，這位講話時(shí)臉上始終掛著微笑的葡萄牙人曾在4個(gè)國(guó)家生活和工作過(guò)，擁有多年電信和IT業(yè)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，包括就職于惠普和康柏。2005年5月他加入諾基亞網(wǎng)絡(luò)部門，在諾西合并后一直擔(dān)任拉美地區(qū)負(fù)責(zé)人一職。
解讀電信管理服務(wù)趨勢(shì)：用戶體驗(yàn)
諾西首席執(zhí)行官蘇立（Rajeev Suri）在2011年移動(dòng)通信世界大會(huì)（MWC2011）上指出，移動(dòng)數(shù)據(jù)爆炸式增長(zhǎng)持續(xù)加速已經(jīng)不再是新聞，隨著生態(tài)環(huán)境的日趨復(fù)雜，行業(yè)關(guān)注點(diǎn)開(kāi)始轉(zhuǎn)向用戶體驗(yàn)。
對(duì)阿爾梅達(dá)而言，全球服務(wù)部門同樣擔(dān)負(fù)著幫助運(yùn)營(yíng)商提供最佳個(gè)性化用戶體驗(yàn)的重任，并且是諾西實(shí)施這一新戰(zhàn)略的重要組成部分。
“當(dāng)網(wǎng)絡(luò)管理外包（代維）服務(wù)自IT領(lǐng)域引入電信領(lǐng)域時(shí)，大家的關(guān)注點(diǎn)還在于降低成本、提升效率。對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言網(wǎng)絡(luò)管理是一個(gè)成本中心，而外包出去后就變成了利潤(rùn)中心，這一轉(zhuǎn)變過(guò)程中帶來(lái)了創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式，因此自5年前開(kāi)始代維服務(wù)的發(fā)展驟然增速。隨后代維服務(wù)所包含的范疇越來(lái)越廣泛，從運(yùn)營(yíng)效率延伸至服務(wù)體驗(yàn)。”他表示，“到今天，運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)正變得越來(lái)越復(fù)雜，同時(shí)用戶希望越來(lái)越簡(jiǎn)單地、個(gè)性化地使用電信服務(wù)，并享受非常高的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。因此能否滿足用戶體驗(yàn)需求，成為區(qū)分運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)重要標(biāo)志。”
而諾西從這一全球趨勢(shì)中看到了巨大的商機(jī)，提出了一系列端到端網(wǎng)絡(luò)管理解決方案和諸如Serve atOnce Traffica、Serve atOnce Device Manager的廣泛產(chǎn)品，并率先將能源管理的概念引入電信管理服務(wù)之中。
“我們相信，為這個(gè)新的世界、新的時(shí)代設(shè)計(jì)出最佳產(chǎn)品、最佳技術(shù)必須理解如何運(yùn)營(yíng)一張網(wǎng)絡(luò)。我們必須深知并照顧好、維護(hù)好最終用戶的需要。”阿爾梅達(dá)補(bǔ)充稱，諾西在其全球交付系統(tǒng)中已經(jīng)構(gòu)建起充分衡量用戶體驗(yàn)的能力。
2010年新增市場(chǎng)份額第一 服務(wù)4.9億用戶
引領(lǐng)一個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展，不僅需要發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)的慧眼，更需要相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)實(shí)力。
據(jù)阿爾梅達(dá)介紹，諾西每年部署的基站達(dá)到26萬(wàn)個(gè)，平均每?jī)煞昼娋陀幸粋€(gè)基站上線，迄今為止該公司的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備已覆蓋全球20億人口，這為其發(fā)展電信管理服務(wù)提供了良好基礎(chǔ)。
盡管電信管理服務(wù)領(lǐng)域的老大仍是愛(ài)立信，但在2010年期間，諾西共計(jì)獲得了65份新的電信管理服務(wù)合同，超過(guò)所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成為新增市場(chǎng)份額排名第一的供應(yīng)商。目前其電信管理服務(wù)合同數(shù)已超過(guò)300份，服務(wù)于全球4.9億用戶。
諾西在全球已部署了3個(gè)綜合全球網(wǎng)絡(luò)解決方案中心、15個(gè)全球交付中心，并在150個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有地區(qū)機(jī)構(gòu)，建立起完善的專業(yè)服務(wù)交付體系，藉此向運(yùn)營(yíng)商客戶提供99.99%的網(wǎng)絡(luò)可用性和24/7的不間斷服務(wù)，阿爾梅達(dá)表示，共有4.5萬(wàn)名員工支撐這一系統(tǒng)。
他還特別指出，通過(guò)遠(yuǎn)程交付體系，該公司還遠(yuǎn)程管理著54萬(wàn)個(gè)網(wǎng)元和1.9億用戶。
目標(biāo)千億歐元藍(lán)海 不懼華為中興挑戰(zhàn)
隨著電信管理服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的幾何式增長(zhǎng)，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，越來(lái)越多的供應(yīng)商加入戰(zhàn)局，尤其來(lái)自中國(guó)的華為、中興已成為該領(lǐng)域?qū)嵙O強(qiáng)的玩家。
對(duì)此阿爾梅達(dá)表示，中國(guó)供應(yīng)商開(kāi)拓市場(chǎng)的積極性毋庸置疑，但諾西自合并運(yùn)營(yíng)之初（2007年4月1日）就進(jìn)入了電信管理服務(wù)領(lǐng)域，不斷加強(qiáng)自己競(jìng)爭(zhēng)地位；并在近4年的時(shí)間里大力投資于建設(shè)專業(yè)服務(wù)的全球交付體系、提升技術(shù)能力，因而到今天該公司處在前所未有的有利、強(qiáng)勢(shì)地位。
“顯而易見(jiàn)，諾西也非常清楚面臨的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自何方。我們感到在代維方面已經(jīng)站住陣腳并取得了勝利，因?yàn)槎鄶?shù)合同都是我們獲得，包括2010年的65份合同。”他補(bǔ)充道。
阿爾梅達(dá)進(jìn)一步分析稱，現(xiàn)今的電信管理服務(wù)仍處于較低的業(yè)務(wù)層次，一旦以較低成本為運(yùn)營(yíng)商交付更高的質(zhì)量，獲得客戶信賴，他們就會(huì)將越來(lái)越多的東西交給供應(yīng)商來(lái)代維，而諾西就是沿著運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值鏈一步一步往上走。
“環(huán)顧世界，還有很大一片藍(lán)海——今天代維服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模在110億歐元左右，運(yùn)營(yíng)商自己經(jīng)營(yíng)著的則價(jià)值約為1000億歐元。所以諾西最大的機(jī)會(huì)不在于與華為、中興爭(zhēng)奪110億，而是通過(guò)不斷為運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)造價(jià)值，開(kāi)發(fā)1000億的潛在市場(chǎng)。”他告訴C114。
當(dāng)被問(wèn)及華為在美國(guó)對(duì)摩托羅拉和諾西的訴訟案時(shí)，阿爾梅達(dá)拒絕置評(píng)，但表示全球服務(wù)部門對(duì)收購(gòu)“非常興奮”：“盡管我們提供多供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)，但缺乏對(duì)CDMA網(wǎng)絡(luò)的研發(fā)，收購(gòu)了摩托羅拉無(wú)線基礎(chǔ)設(shè)施資產(chǎn)后將豐富我們的能力，從而增添更多市場(chǎng)機(jī)會(huì)。”
從區(qū)域到全球：新的任務(wù)帶來(lái)巨大樂(lè)趣
從區(qū)域負(fù)責(zé)人調(diào)任新“三駕馬車”之一的全球服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，阿爾梅達(dá)最大的感受是角色轉(zhuǎn)換帶來(lái)的思考視角轉(zhuǎn)換。
“我過(guò)去是拉美地區(qū)的負(fù)責(zé)人，側(cè)重點(diǎn)在考慮下季度或下月績(jī)效如何，但是現(xiàn)在作為一個(gè)全球性部門的負(fù)責(zé)人，必須考慮整個(gè)公司的未來(lái)，并為此做好準(zhǔn)備。”
“過(guò)去我一般每天工作10小時(shí)，現(xiàn)在工作24個(gè)小時(shí)了！中國(guó)人上床睡覺(jué)歐洲人起來(lái)了，歐洲人上床睡覺(jué)美國(guó)人又起來(lái)了。”他笑稱現(xiàn)在的工作狀態(tài)是“連軸轉(zhuǎn)”。
同時(shí)“倒時(shí)差”也是個(gè)新挑戰(zhàn)——在負(fù)責(zé)諾西拉美區(qū)的銷售和運(yùn)營(yíng)時(shí)，阿爾梅達(dá)自稱出差旅行都是南北向，現(xiàn)在則成為了東西向。
此外，他還必須很好地理解各種文化：“每種文化都有不同特點(diǎn)，我本人是拉丁人，對(duì)拉丁文化非常熟悉但是對(duì)中國(guó)文化不甚了解，所以我要來(lái)訪問(wèn)中國(guó)、跟中國(guó)人接觸，這樣才能真正做好我剛才反復(fù)強(qiáng)調(diào)的個(gè)性化用戶體驗(yàn)。”
“盡管如此，新的任務(wù)給我?guī)?lái)了巨大的樂(lè)趣，我感覺(jué)非常愉快。”阿爾梅達(dá)總結(jié)稱。