運(yùn)行呼叫中心需要的設(shè)備
只有使用合適的設(shè)備和專業(yè)的呼叫中心軟件，您才能實(shí)現(xiàn)高服務(wù)水平和流暢的客戶體驗(yàn)。正因?yàn)槿绱?，使用傳統(tǒng)內(nèi)部部署呼叫中心的企業(yè)數(shù)量正在逐漸減少，越來(lái)越多的組織選擇基于云的呼叫中心解決方案。建立現(xiàn)代呼叫中心的關(guān)鍵是為座席提供計(jì)算機(jī)、耳機(jī)、高速互聯(lián)網(wǎng)連接和工作區(qū)。
電腦（臺(tái)式機(jī)/筆記本電腦）
無(wú)論呼叫中心座席是在現(xiàn)場(chǎng)還是遠(yuǎn)程工作，他們都需要計(jì)算機(jī)（臺(tái)式機(jī)或筆記本電腦）來(lái)訪問呼叫中心軟件和其他通信工具，他們可能需要處理呼入呼叫和呼出呼叫。在大多數(shù)情況下，不需要最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)來(lái)確保高代理效率。但是，以下是呼叫中心計(jì)算機(jī)的常用建議最低規(guī)格：
最新的 Windows 或 Mac OS 操作系統(tǒng)。
至少 8 GB 的 RAM（更多內(nèi)存通常會(huì)提高性能）。
大約 280 GB 的硬盤空間。
防病毒和間諜軟件防護(hù)軟件。
話務(wù)耳機(jī)
每個(gè)呼叫中心座席應(yīng)配備一個(gè)單獨(dú)的耳機(jī)，包括耳機(jī)和麥克風(fēng)。最好使用專業(yè)、高質(zhì)量的耳機(jī)，因?yàn)樗鼈兲峁└玫穆曇簟⒏煽?，并且自然?duì)座席來(lái)說(shuō)更舒適。此外，對(duì)于座席密切合作的繁忙呼叫中心，耳機(jī)理想情況下應(yīng)具有降噪功能，以將背景噪音拒之門外并確保清晰的通信。
互聯(lián)網(wǎng)連接
由于大多數(shù)現(xiàn)代呼叫中心使用VoIP（互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語(yǔ)音）技術(shù)（而不是模擬電話線）來(lái)?yè)艽蚝徒勇犽娫?，因此擁有可靠的高速互?lián)網(wǎng)連接至關(guān)重要。但是，足夠的帶寬的可用性對(duì)于確保高質(zhì)量的呼叫、順暢的通信和不間斷的服務(wù)至關(guān)重要。根據(jù)代理的數(shù)量和所使用的軟件，帶寬要求可能會(huì)有所不同。
辦公空間
通常需要為內(nèi)部呼叫中心分配和配備辦公空間，除非您實(shí)施虛擬呼叫中心，其中所有座席都在自己的位置遠(yuǎn)程工作。此外，由于工作中的小氣候可能會(huì)影響座席的生產(chǎn)力和績(jī)效，特別是如果呼叫中心有許多員工在狹小的空間內(nèi)工作，因此必須提供空調(diào)系統(tǒng)和消防安全系統(tǒng)以確保安全的工作環(huán)境。
呼叫中心需要的工具
一般呼叫中心由硬件和軟件組成。硬件部分主要包括CTI服務(wù)器、IVR/IFR服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、語(yǔ)音交換機(jī)、板卡、工控機(jī)等。軟件部分主要包括呼叫中心CTI中間件、呼叫中心應(yīng)用軟件（如：客戶服務(wù)系統(tǒng)、政務(wù)系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)）等。
物理線路層
數(shù)字E1繼電器、模擬繼電器、VOIP繼電器等。由電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通及第三方運(yùn)營(yíng)商提供，集成互聯(lián)網(wǎng)（微信、網(wǎng)站、短信、電子郵件等）多媒體接入，客戶可根據(jù)自身實(shí)際情況選擇相應(yīng)的接入方式。
物理硬件層
根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、投資規(guī)模和可擴(kuò)展性等，選擇相應(yīng)的硬件接入設(shè)備，如語(yǔ)音交換機(jī)、語(yǔ)音卡、軟交換機(jī)等。
呼叫中心軟件
呼叫中心軟件（無(wú)論是內(nèi)部部署、基于云的還是基于瀏覽器的呼叫中心軟件）是呼叫中心座席處理呼入和呼出客戶交互以及多渠道通信所需的主要工具。此外，該軟件應(yīng)配備ACD（自動(dòng)呼叫分配器）和呼叫路由。這些是主要的呼叫中心軟件功能，可確保將呼叫分發(fā)給最合適的座席。包含呼叫中心系統(tǒng)全系列功能模塊，集CRM客戶管理、產(chǎn)品管理、庫(kù)存管理、訂單物流管理功能模塊于一體，方便與ERP、OA、網(wǎng)站等其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接。我們還可以根據(jù)客戶需求提供定制的開發(fā)服務(wù)。
通話錄音
呼叫中心軟件解決方案通常包括呼叫錄音工具。座席可能會(huì)從呼叫錄音中受益，原因有幾個(gè)。首先，如果他們需要先前交互的上下文，他們始終可以參考記錄的客戶對(duì)話。此外，呼叫中心經(jīng)理可以將其用于質(zhì)量保證和座席培訓(xùn)。
在名科KNCC的呼叫中心軟件中無(wú)限通話錄音
自動(dòng)撥號(hào)工具
自動(dòng)撥號(hào)器軟件工具（如預(yù)測(cè)撥號(hào)器或電源撥號(hào)器）可以內(nèi)置于呼叫中心軟件中，也可以作為獨(dú)立解決方案提供。預(yù)測(cè)撥號(hào)工具對(duì)于呼出呼叫中心至關(guān)重要。它們?cè)试S呼出呼叫中心座席在更短的時(shí)間內(nèi)撥打更多電話，而無(wú)需手動(dòng)撥打電話號(hào)碼，從而減少空閑時(shí)間并提高座席工作效率。
CRM客戶關(guān)系管理
集成到呼叫中心軟件中的客戶關(guān)系管理 （CRM） 工具可以優(yōu)化座席績(jī)效并增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。CRM系統(tǒng)存儲(chǔ)有關(guān)客戶及其服務(wù)歷史記錄的重要詳細(xì)信息，使代理能夠即時(shí)訪問客戶人口統(tǒng)計(jì)，通話記錄，購(gòu)買歷史記錄等數(shù)據(jù)。有了這些信息，座席就可以個(gè)性化客戶互動(dòng)并提供更好的體驗(yàn)。
分析工具
呼叫中心云解決方案通常帶有內(nèi)置的分析和性能監(jiān)控工具。在呼叫中心分析和報(bào)告工具的幫助下，呼叫中心經(jīng)理可以始終如一地跟蹤各種呼叫中心指標(biāo)和 KPI，以更深入地了解座席的表現(xiàn)、誰(shuí)可能需要額外的培訓(xùn)以及可以改進(jìn)哪些方面以確保更高的客戶滿意度。
分析-概述-實(shí)時(shí)代理
勞動(dòng)力管理工具
勞動(dòng)力管理工具的使用對(duì)于呼叫量大的呼叫中心至關(guān)重要。呼叫中心經(jīng)理可以使用勞動(dòng)力管理工具來(lái)預(yù)測(cè)呼叫量、根據(jù)歷史趨勢(shì)預(yù)測(cè)座席人員配備、優(yōu)化座席時(shí)間表并監(jiān)控日程安排的遵守情況。管理良好的員工隊(duì)伍可確保在正確的時(shí)間提供正確數(shù)量的呼叫中心座席來(lái)處理預(yù)期的呼叫量。
建立一個(gè)新的呼叫中心費(fèi)用
建立新呼叫中心的最重要因素是選擇基于云的或本地解決方案。與基于云的工具不同，本地呼叫中心需要將前期成本投入到呼叫中心硬件、許可證、住房服務(wù)器以及維護(hù)和升級(jí)的持續(xù)費(fèi)用上。計(jì)算總數(shù)時(shí)要考慮的其他費(fèi)用可能包括以下費(fèi)用：
員工工資和福利
行政費(fèi)用
員工培訓(xùn)
辦公空間租金
建筑費(fèi)和水電費(fèi)
代理設(shè)備
家具和辦公用品
呼叫中心軟件成本
像名科KNCC這樣的呼叫中心軟件通常每個(gè)座席按月付費(fèi)。但是，根據(jù)您選擇的呼叫中心軟件提供商、定價(jià)計(jì)劃中包含的功能范圍以及將使用該軟件的座席數(shù)量，這可能會(huì)有很大差異。您可能還需要考慮這些持續(xù)費(fèi)用中未包含的通話費(fèi)用。
目前，人們對(duì)呼叫中心越來(lái)越熟悉，很多企業(yè)也開始意識(shí)到呼叫中心對(duì)企業(yè)的作用，但是如果真的想給自己的企業(yè)放一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，他們真的不知道從哪里開始。作為專門從事呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的優(yōu)質(zhì)聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信解決方案提供商，我們非常愿意為大家普及呼叫中心知識(shí)，為中國(guó)企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
