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統一通信，是一種綜合的信息服務，借助通訊網絡與互聯網的深度融合，通過多樣化的終端，整合兩網VoIP、視頻通信、即時通信和協同辦公等核心業(yè)務，向客戶提供隨時隨地、隨心隨意并可融合語音、數據和視頻的多媒體通信手段。作為一種新興的信息服務方式，統一通信以其特有的優(yōu)勢整合資源，已經被認為是企業(yè)管理的最佳輔助工具之一。然而，統一通信從概念熱到真正的應用，在國內登上的第一個大舞臺，只是在去年成功舉辦的北京奧運會上。
北京奧運揭開統一通信神秘面紗
作為中國建國以來舉辦的最大一次體育盛會，北京奧運會的實際意義已經遠遠超過了其體育范疇。為了確保北京奧運會的順利進行，可以說，組織者對方方面面都進行了精心的部署，統一通信也第一次被廣泛地應用于社會生活的各個領域：北京公安局就在“奧運通信指揮系統”中采用了“協同通信解決方案”，利用先進的IP通信技術，通過一個統一的IP網絡，實現語音、數據、視頻的整合，進行統一通信，將整個奧運會的安保工作做得有條不紊;在賽事轉播方面，網絡視頻則贏得了更多人的青睞——自由選擇任何賽事，收看幾個同時進行的節(jié)目，甚至在觀看時與網友一起聊天，即時通信帶來的觀看體驗毫無疑問更加的生動和人性化;在交通、住宿、指揮調度上，統一通信則有效地保證了北京奧運會的成功舉辦。
事實上，奧運會的召開，不僅是統一通信的第一個大舞臺，也為許多企業(yè)實行遠程辦公提供了一個演練的機會。在奧運會期間，政府鼓勵企業(yè)在條件允許情況下，借助網上辦公、視頻會議等先進的信息技術適度實行在家辦公，以此緩解交通壓力。從企業(yè)信息化的角度來講，通過推行統一通信、實施遠程辦公，緩解奧運期間的交通壓力只是其次，更重要的是奧運期間的臨時措施讓企業(yè)看到了通信的力量，并給帶給了企業(yè)管理者新的啟示，也正是奧運會期間，人們切實感受到了部署統一通信的優(yōu)越性，并開始對企業(yè)通信方式進行思考。
后奧運經濟推動統一通信理念和技術創(chuàng)新
2007年開始，統一通信開始慢慢由理念落地到實踐，但對于部署統一通信，絕大多數企業(yè)還是持觀望態(tài)度。奧運之后，金融危機來了，不少企業(yè)因此而陷入了發(fā)展甚至是生存危機。在這種情況下，每一項投入對企業(yè)而言都意義重大，在IT項目上也會分外敏感。于是有專家認為，統一通信之所以引起人們關注，只是借了奧運會的光，奧運之后，統一通信在短期之內仍無法擺脫“遇冷”行情。事實上，當人們體會到統一通信的便捷之后，還是會不自覺地對她產生依戀。并且，隨著后奧運經濟的快速發(fā)展，也促使統一通信理念的進一步成熟和技術的進一步發(fā)展。
統一通信這個概念，讓大眾會想當然地以為她就是企業(yè)的一種溝通工具。但事實上，統一通信的初衷是要幫助企業(yè)提升客戶溝通體驗，這其中包括售前、售中和售后，也就是要改善客戶服務。在競爭日益激烈的情況下，圍繞客戶服務的理念和技術本該受到企業(yè)的熱捧才對，但統一通信最初的市場表現卻完全不如人們的預期。如果大家關注企業(yè)IT建設與政府IT項目建設，就會發(fā)現，企業(yè)在搭建IT系統時，會更注重它所能帶來的利潤，尤其是在一定周期內所產生的利潤。因為大多數企業(yè)經不起太久的投入。顯然，投入大、門檻高、周期長，在短期之內難以產生預期利潤是企業(yè)在統一通信項目建設方面舉足不前的關鍵原因。因此，筆者以為，統一通信的創(chuàng)新首先是要把成本降下來。
另一方面，金融危機中，企業(yè)為降低成本采取了多種措施，最明顯的舉措就是裁員。裁員之后隨之而來的，便是人力不如以前充足了，但該做的工作還是要做，于是，之前沒有時間和精力去做的流程優(yōu)化，現在不得不做。那么，這時候統一通信能做什么?統一通信跟企業(yè)流程有什么關系?需求推動創(chuàng)新，統一通信本身是不涉及企業(yè)流程的，但是通信的靈活卻是支持企業(yè)流程改革的最佳利器。從本質上來講，企業(yè)的流程是什么?是一種協作，一種內外貫通的協作。而統一通信的目的也正是促進協作。如果統一通信能夠延伸……就是這樣一種假設，讓統一通信柳暗花明。
統一通信+CRM或成主流
2009年前后，統一通信和CRM領域都在經歷一場整合風波，開始有廠商將目光集中到統一通信與CRM的整合應用價值。由此，不僅出現了思科統一通信與微軟CRM(客戶關系管理)并肩作戰(zhàn)的狀況，還催生了像風語者一樣將統一通信與CRM的融合于一體的管理平臺。
那么，這樣的融合或者價值延伸是否切實迎合企業(yè)所需?答案掌握在企業(yè)手中。企業(yè)的一切購買行為多是利潤驅動的，一種創(chuàng)新能否為企業(yè)帶去利潤，無疑是企業(yè)項目采購的重要標準。那么，對于從企業(yè)用戶的角度來講，統一通信與CRM的價值何在?在風語者市場總監(jiān)Joe看來，統一通信與CRM的整合，目的只有一個，就是“為用戶最大限度地降低成本、創(chuàng)造利潤。成本問題，是一件一目了然的事情。上一套統一通信要多少錢?上一套CRM又要多少錢?肯定不如風語者劃算。利潤，是一個非常難以衡量的事情，現在許多人講投入產出，但是恐怕沒有幾個人敢說真正把這件事情搞清楚了。”
說到利潤這個企業(yè)最關心的問題，Joe侃侃而談：“我相信每一家管理軟件廠商都希望自己的產品能去給用戶帶去更多的利潤，這是一件皆大歡喜的事情。但IT系統畢竟只是一個工具，它需要去用起來，然后才能產生價值。動輒幾十萬、上百萬的管理軟件，首先在易用性上就面臨一個坎兒，雖然這是大家都在強調的一個問題，但做起來并不容易。在這點上，風語者應該算是做得比較好的。首先，簡單易用，風語者里面，你找不到復雜花哨的功能，非常簡潔，當然相應的，價格也不高;另外重要的一點，就是價值。”
Joe介紹，風語者的價值主要體現在三個方面，即通信管理、時間管理和客戶管理。這三個方面不是獨立而存在的，而是通過相互作用發(fā)揮最大價值。我們拿通信管理和時間管理舉個例子，我們把通信管理理解為企業(yè)的溝通，或者說一個靈活的企業(yè)流程，流程是為協作而存在的，而協作需要有效的執(zhí)行。那么執(zhí)行靠什么，時間管理，也就是一些CRM軟件中的行動管理，通過主次分明的記錄和上級的不定時監(jiān)督，提升員工的執(zhí)行力。客戶管理則是一個貫穿全局的事情，對每個客戶的售前、售中、售后，所有的進度盡在掌握中，客戶信息不會因傳遞而七零八落，也不會張冠李戴，更不會因為業(yè)務員的離職而流失。
Joe認為，未來的企業(yè)運營，將更加強調協作、溝通，才能有效發(fā)揮企業(yè)的核心競爭力，為客戶提供更優(yōu)質的產品與服務。隨著經濟全球化步伐的加快，企業(yè)的通信效率和資源管理效率的提升也就意味著更高的競爭優(yōu)勢。不久之后，統一通信與CRM軟件的融合或將在統一通信市場和CRM市場引發(fā)一場簡約風潮，讓CRM瘦身、讓通信增值，也許才是企業(yè)管理之王道!
