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       過去二十多年，中國客服產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了電話客服軟件、網(wǎng)頁在線客服、全渠道SaaS客服、以及智能客服（客服機器人驅(qū)動的客服系統(tǒng)）等幾個發(fā)展階段。在此過程中，一批傳統(tǒng)呼叫中心廠商逐漸成長為行業(yè)巨頭，云客服SaaS公司經(jīng)歷幾年廝殺，也跑出了一些頭部企業(yè)，客服機器人賽道也早有探路者占據(jù)第一梯隊。

　　如今，隨著深度學(xué)習(xí)算法的突破，客服機器人和知識圖譜的構(gòu)建及維護成本大大降低，前述三類公司也在加速布局和發(fā)展新型AI技術(shù)，以搶食智能客服市場這塊大蛋糕。

　　談起智能客服賽道上的三類公司，劉俊彥用“刀架”和“刀片”做了一個形象的比喻：基礎(chǔ)客服系統(tǒng)是刀架，特點是高粘性業(yè)務(wù)系統(tǒng)，替換成本高，競爭激勵毛利相對較低；AI是刀片，特點是技術(shù)壁壘高，毛利高，但不能脫離刀架單獨存在。傳統(tǒng)呼叫中心廠商缺乏一個多租戶的、基于云架構(gòu)的在線客服系統(tǒng)，因此刀架尚不完備；客服機器人廠商從做刀片起家，目前正在竭力補足刀架短板；而云客服廠商先有刀架，后磨礪刀片，能夠為客戶提供全套智能客服解決方案。

刀架：云通訊+云客服+服務(wù)能力

　    國內(nèi)客服領(lǐng)域主要包括四個溝通通道：電話、官網(wǎng)在線客服、微信公眾號/微博、以及APP中的IM通道。

　　國內(nèi)IM云市場經(jīng)過幾年發(fā)展，如今已經(jīng)被、融云兩家公司分割殆盡。云客服領(lǐng)域也形成了、智齒、Udesk三分天下的局面。由于融云不做客服，智齒和Udesk沒有IM云，使得成為市場上唯一擁有云通訊能力的客服軟件公司。

　　同時，從去年下半年開始，隨著流量價格下降、4G網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋、以及移動端視頻技術(shù)的突破，各行業(yè)場景化音視頻應(yīng)用呈現(xiàn)井噴，音視頻方案在即時通訊和客服場景都滿足了一些市場新增需求，比如保險行業(yè)的視頻人臉驗證、車險場景的視頻查勘、海關(guān)視頻報關(guān)、110視頻報警等。

　　通過IM云、視頻云以及全渠道客服軟件把控了整個客服工具鏈，形成了一個完備的刀架。

　　此外，智能客服的本質(zhì)還是客服。甲方在為客服機器人招標(biāo)時，不僅看重乙方的基礎(chǔ)算法能力及相關(guān)指標(biāo)，更看重乙方能否真正解決業(yè)務(wù)問題，這就要求乙方具備相應(yīng)的服務(wù)場景拆解能力和業(yè)務(wù)理解能力。

　　作為一家在云客服領(lǐng)域深耕多年的公司，積累了豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗，相比單純賣AI“刀片”的公司，更能夠通過產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)思路真正幫客戶解決服務(wù)問題，降低客服工作量、提升客服效率、改進客服效果。

 刀片：基于深度學(xué)習(xí)的AI系統(tǒng)

       “刀架”之上，還磨礪出了一套先進的“刀片”——中文語義分析開放平臺及客服機器人系統(tǒng)。

　　客服機器人的核心是知識圖譜，在實踐中主要包含兩部分工作：知識圖譜的構(gòu)建和維護。

　　構(gòu)建即初期上線的冷啟動，甲方一般要考量乙方在沒有行業(yè)積累的情況下，需要花多長時間、多少投入、需要什么技術(shù)和工具支撐，最終能做到什么程度；維護即上線后的知識迭代，由于新知識點層出不窮，同一個知識點又有不同的問法，因此知識庫需要持續(xù)更新，如果產(chǎn)品不具備很強的知識迭代能力，就會產(chǎn)生極高的維護成本。

　　一些傳統(tǒng)客服機器人由于之前采用基于規(guī)則的方法，標(biāo)注量大且難度高，甚至對于某些大客戶來說，需要幾個人全職每天做知識庫的更新維護，而且這些人培訓(xùn)成本高、可替代性差，導(dǎo)致很多客戶直呼“客服機器人買得起，用不起”。

　　相比之下，智能客服機器人在單輪對話方面，采用基于深度學(xué)習(xí)的語義相似度算法和意圖模型，通過海量高質(zhì)量的互聯(lián)網(wǎng)和行業(yè)數(shù)據(jù)進行訓(xùn)練，大大降低了知識庫的構(gòu)建和維護成本，解決了這一痛點。

　　由于同時擁有客服系統(tǒng)和AI系統(tǒng)，的客服機器人在訓(xùn)練過程中還可以結(jié)合實際客服系統(tǒng)中的一些反饋數(shù)據(jù)，比如消費者對回答的打分、客服總監(jiān)對人工會話的質(zhì)檢等，進行強化學(xué)習(xí)和遷移學(xué)習(xí)，形成了一個AI和客服系統(tǒng)的模型訓(xùn)練、數(shù)據(jù)采集、標(biāo)注反饋、訓(xùn)練迭代的完整閉環(huán)。

 解決方案：從樹立標(biāo)桿到規(guī)?；瘡?fù)制

        有了“刀架”和“刀片”，如何更好地實現(xiàn)商業(yè)化落地，才是企業(yè)成長的關(guān)鍵。