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在疫情之前，就已經(jīng)開始向數(shù)字客戶參與轉(zhuǎn)變，而且大流行的挑戰(zhàn)只會(huì)加速這種轉(zhuǎn)變?？紤]到電子商務(wù)銷售額在2020年躍升了30%，數(shù)字體驗(yàn)尤為重要。我們還了解到，根據(jù)《2021年客戶體驗(yàn)趨勢報(bào)告》，65%的客戶希望從提供快速簡便的在線交易的公司購買商品。

65%的客戶希望從提供快速簡便的在線交易的公司購買商品

這還包括在線客服系統(tǒng)。詢問有關(guān)產(chǎn)品的問題應(yīng)該像購買產(chǎn)品一樣容易。隨著越來越多的客戶互動(dòng)主要發(fā)生在網(wǎng)上，公司必須超越并提供引人注目的在線體驗(yàn)。
那么，您如何打造一種讓您的品牌感覺真實(shí)的在線客戶體驗(yàn)，即使對于從未訪問過您的商店或辦公室IRL的客戶也是如此？
這里有一些想法。

什么是在線客服系統(tǒng)？ 在線客服系統(tǒng)是使用電子郵件、社交媒體、實(shí)時(shí)聊天和消息傳遞應(yīng)用程序等工具以數(shù)字方式回答客戶問題的過程。
在線客服系統(tǒng)有幾個(gè)主要好處：

客戶可以獲得更直接、即時(shí)的幫助

支持團(tuán)隊(duì)可以在更短的時(shí)間內(nèi)處理更多請求

公司可以減少等待時(shí)間并提高客戶滿意度

良好在線客服系統(tǒng)的提示

現(xiàn)在我們已經(jīng)習(xí)慣了在線完成基本功能，從雜貨店購物到遠(yuǎn)程醫(yī)療預(yù)約，客戶將開始期待無處不在的無縫在線體驗(yàn)。無論您是家喻戶曉的名字還是草率的初創(chuàng)公司，對定義優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的期望都在增加。
唯一的選擇是迎難而上，我們已經(jīng)看到超過一半的客戶支持團(tuán)隊(duì)比一年前更加重視客戶體驗(yàn)。
良好的在線客服系統(tǒng)滿足客戶的期望。繼續(xù)閱讀以更好地了解客戶的優(yōu)先事項(xiàng)以及如何滿足（并超越）他們的期望。

輕松互動(dòng) 65%的客戶希望從提供快速簡便的在線交易的公司購買商品。
同時(shí)，75%的客戶表示他們愿意花更多的錢從能給他們帶來良好客戶體驗(yàn)的公司購買產(chǎn)品。因此，盡管面臨COVID挑戰(zhàn)，但像Target和亞馬遜這樣的公司仍然蓬勃發(fā)展也就不足為奇了。他們了解客戶至上的重要性，并能夠提供自始至終一致的體驗(yàn)。

渠道選擇 64%的客戶
最近發(fā)生了很多變化，包括客戶與支持人員交談的方式。現(xiàn)實(shí)情況是，客戶希望公司能夠像現(xiàn)在這樣適應(yīng)新興渠道。這意味著無論是電子郵件、聊天還是百度愛番番，都可以在客戶所在的位置與他們會(huì)面。

快速回復(fù) 大多數(shù)客戶希望在12小時(shí)或更短的時(shí)間內(nèi)收到電子郵件回復(fù)，對于社交媒體和聊天等渠道，他們的期望是您會(huì)更快。
及時(shí)回復(fù)客戶表明您重視他們的時(shí)間，更普遍地說，重視他們的業(yè)務(wù)。要縮短回復(fù)時(shí)間，請考慮您的技術(shù)如何發(fā)揮作用。讓座席以更少的點(diǎn)擊次數(shù)訪問更多信息可以節(jié)省時(shí)間并提高注意力。

善解人意的客服人員 49%的客戶希望座席具有同理心。同時(shí)，他們對多元化和企業(yè)責(zé)任也抱有很高的期望。

除了技術(shù)技能，客戶服務(wù)代理還需要將同理心和人性化融入他們的角色。代理商還應(yīng)該對COVID后客戶的需求保持敏感，因?yàn)樵S多人仍然與親人隔離，并且可能正在經(jīng)歷各種形式的悲傷。

如何改善您的在線客服系統(tǒng) 滿足客戶的需求——回答他們的問題，解決他們的問題，幫助他們找到內(nèi)心的平靜——是你向客戶表達(dá)真正同理心的最佳方式之一。

在這個(gè)我們所做的很多事情都發(fā)生在網(wǎng)上的時(shí)代，需要同理心和理解才能從競爭中脫穎而出并提高客戶忠誠度。
正如Klaviyo全球戰(zhàn)略合作伙伴副總裁RichGardner所解釋的那樣，“客戶參與不能總是與新銷售有關(guān)——吸引客戶的最佳方式是開發(fā)一種基于客戶同理心的在線體驗(yàn)。”
以下是一些改善在線客服系統(tǒng)的技巧。

幫助客戶自助

與您的客戶會(huì)面

全面了解客戶

盡快回復(fù)

培訓(xùn)您的支持團(tuán)隊(duì)的軟技能

客戶投訴

尋求反饋

做人

1.幫助客戶自助

在您的自助服務(wù)幫助中心回答常見問題有幾個(gè)主要好處，包括可以方便地全天候24小時(shí)為客戶提供幫助。事實(shí)上，69%的客戶希望自己解決盡可能多的問題。
讓您的幫助中心了解最新的產(chǎn)品信息，并爭取客戶支持團(tuán)隊(duì)的幫助，根據(jù)他們看到的傳入客戶請求提供最相關(guān)和最有用的信息。他們與您的客戶和產(chǎn)品都很接近，因此他們將提供有價(jià)值的觀點(diǎn)。

2.在客戶所在的地方會(huì)見他們