本地呼叫中心正在變得越來(lái)越罕見(jiàn)，在許多公司中被支持特性和功能快速創(chuàng)新的云平臺(tái)所取代。但是，維護(hù)本地架構(gòu)的人員不需要在客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型方面落后。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，通信平臺(tái)即服務(wù)（CPaaS）可以提供從傳統(tǒng)到現(xiàn)代的橋梁。
公司可以通過(guò)使用CPaaS在其上分層基于云的實(shí)時(shí)功能來(lái)解決其本地呼叫中心平臺(tái)的局限性。例如，使用API，他們可能會(huì)添加點(diǎn)擊通話或?qū)崟r(shí)聊天選項(xiàng)，以在品牌網(wǎng)站上吸引客戶，或使用短信發(fā)送約會(huì)提醒或忠誠(chéng)度優(yōu)惠。他們還可以使用CPaaS實(shí)現(xiàn)更高級(jí)的云呼叫中心功能，例如跨渠道客戶旅程映射、座席和客戶的虛擬助手以及工作流程自動(dòng)化。
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此外，由于CPaaS提供商在云中運(yùn)行，因此公司可以使用基于云的新功能來(lái)補(bǔ)充其本地平臺(tái)，而無(wú)需擔(dān)心添加后端基礎(chǔ)架構(gòu)來(lái)支持它們。換句話說(shuō)，他們能夠在不失去呼叫中心平臺(tái)的管理和安全控制的情況下更新其客戶體驗(yàn)（CX）策略。
CPaaS提高呼叫中心效率
Metrigy的“AdvancedAPI&CPaaSDevelopment2023”全球研究發(fā)現(xiàn)，在38家參與公司中，向本地呼叫中心添加基于云的功能是近400%的CPaaS驅(qū)動(dòng)因素。Metrigy的“客戶體驗(yàn)MetriCast2023”買(mǎi)方市場(chǎng)預(yù)測(cè)研究發(fā)現(xiàn)，擁有本地呼叫中心的公司中約有58%正在使用CPaaS，約20.6%的公司打算在2023年開(kāi)始這樣做。
由于增強(qiáng)的客戶體驗(yàn)通常是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑，因此公司需要采用新的方法來(lái)接觸客戶并改善其呼叫中心運(yùn)營(yíng)。這使得CPaaS成為運(yùn)行本地呼叫中心的公司的當(dāng)務(wù)之急。好消息是，隨著低代碼/無(wú)代碼選項(xiàng)的日益普及，進(jìn)入壁壘不再是不可逾越的。
以前由于擔(dān)心開(kāi)發(fā)負(fù)擔(dān)而排除CPaaS的IT和CX領(lǐng)導(dǎo)者需要重新審視該技術(shù)。從歷史上看，CPaaS采用全代碼平臺(tái)的形式。這通常是一種威懾，因?yàn)樵诒镜睾艚兄行钠脚_(tái)之上添加云功能意味著內(nèi)部或外部開(kāi)發(fā)人員排隊(duì)使用提供商的API和SDK構(gòu)建和自定義應(yīng)用程序?；蛘?，他們可能從CPaaS提供商處購(gòu)買(mǎi)了預(yù)包裝產(chǎn)品，但此類包裝可能完全滿足也可能不完全滿足他們的特定要求。
云呼叫中心的優(yōu)勢(shì)
如今，許多CPaaS提供商提供低代碼甚至無(wú)代碼選項(xiàng)，使非技術(shù)專業(yè)人員能夠使用拖放和可視化工作流構(gòu)建器向其CX環(huán)境添加新特性和功能。根據(jù)Metrigy的CPaaS研究，已經(jīng)有超過(guò)55%的公司正在使用低代碼平臺(tái)，大多數(shù)公司認(rèn)為這是他們的主要方法。改進(jìn)創(chuàng)新、降低開(kāi)發(fā)成本和加快上市時(shí)間是當(dāng)今公司轉(zhuǎn)向低代碼平臺(tái)的三大原因。
IT和CX領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該能夠在本地呼叫中心之上為CPaaS的使用構(gòu)建強(qiáng)大的業(yè)務(wù)案例。CPaaS不僅有助于避免服務(wù)的遷移，而且它支持的云呼叫中心功能還可以推動(dòng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，如收入增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約，提高客戶評(píng)級(jí)和提高員工效率。請(qǐng)考慮以下事項(xiàng)：
收入增長(zhǎng)。自助服務(wù)虛擬助手可以引導(dǎo)客戶進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，或者CRM集成與AI相結(jié)合，可以實(shí)時(shí)向代理商提供追加銷售建議。
節(jié)約成本。自動(dòng)化工作流程消除了對(duì)手動(dòng)流程的需求，這些流程占用了時(shí)間和金錢(qián)。
客戶評(píng)級(jí)改進(jìn)。使用客戶選擇的渠道發(fā)送約會(huì)提醒、運(yùn)輸更新和其他通知或警報(bào)可以提高客戶滿意度。
提高員工效率。座席能夠與客戶發(fā)起視頻通話或與內(nèi)部主題專家進(jìn)行團(tuán)隊(duì)聊天，可以更快地獲得答案或解決問(wèn)題。
云呼叫中心不是交付現(xiàn)代客戶體驗(yàn)的先決條件。CPaaS無(wú)論呼叫中心架構(gòu)如何，都能提供價(jià)值。
