什么是電話呼叫的通話錄音？
電話呼叫錄音是記錄企業(yè)內(nèi)部分或全部呼入呼叫、呼出呼叫和內(nèi)部電話呼叫的過程。大多數(shù)VoIP通話錄音軟件還包括錄音轉(zhuǎn)錄服務(wù)，該服務(wù)會自動創(chuàng)建每個通話錄音的書面記錄。
通話錄音有兩種主要類型：按需錄音和自動通話錄音。
按需呼叫錄音允許座席/經(jīng)理在每個電話呼叫開始之前手動打開錄音選項。
按需錄制非常適合：
客戶隱私
處理敏感信息的企業(yè)
進(jìn)行隨機績效評估
只想錄制特定通話的團隊
自動通話錄音系統(tǒng)自動記錄所有呼入和呼出商務(wù)電話，無需手動通話錄音。
自動通話錄音非常適合：
培訓(xùn)目的和監(jiān)控新的電話呼叫座席
確保重監(jiān)管行業(yè)保持合規(guī)（金融、政府等）
呼叫量較低的小型企業(yè)和初創(chuàng)公司
希望獲得最準(zhǔn)確的AI見解/分析的團隊
自動和按需電話呼叫錄音都將在每次通話開始時播放簡短的提示音或通知，以通知各方正在錄制通話。
管理員還可以根據(jù)以下條件創(chuàng)建自定義通話錄音規(guī)則：
部門
客戶名稱或來電顯示
個人座席
性能指標(biāo)
營業(yè)時間或一天中的時間
環(huán)組
任何其他偏好
在通話記錄呼叫的好處
通話錄音軟件的最大好處包括：
改進(jìn)的呼叫腳本和培訓(xùn)材料
電話呼叫通話錄音是
評估呼叫腳本和員工培訓(xùn)材料當(dāng)前質(zhì)量的理想方法。
如果您發(fā)現(xiàn)多個座席在相同的客戶問題或支持主題上遇到困難，則您當(dāng)前的培訓(xùn)流程可能不足。
另一方面，通話錄音提供了一個絕佳的機會來創(chuàng)建
成功客戶互動的“播放列表”，以制作培訓(xùn)材料并作為其他座席的示例。
優(yōu)化腳本、內(nèi)部知識庫材料甚至自動助理選項也是如此。
使用預(yù)先錄制的提示查看客戶交互，以確定困惑和沮喪點，然后對其進(jìn)行修改以確保將來的流程更有效。
爭議解決和法律保護(hù)
擁有客戶與座席電話交談的錄音（如果轉(zhuǎn)錄，則為書面記錄）是
爭議解決過程的重要組成部分，尤其是在問題升級為訴訟的情況下。
通話錄音還可以幫助企業(yè)
保護(hù)客戶免受身份盜用和欺詐性購買的侵害。
即使問題是客戶和座席之間較輕微的溝通不暢，通話錄音也能確保您可以驗證通話中所說的內(nèi)容和未說的內(nèi)容。
某些行業(yè)（如金融、電話營銷和零售行業(yè)）要求將通話錄音和存儲作為其合規(guī)流程的一部分。
座席績效評估
如果您正在培訓(xùn)新員工、進(jìn)行質(zhì)量保證或試圖了解基本指標(biāo)的最新變化，通話錄音是座席績效評估的絕佳形式。
經(jīng)理可以使用通話錄音來衡量座席的：
了解產(chǎn)品、服務(wù)和提供的培訓(xùn)材料
溝通技巧和其他軟技能，如傾聽、同理心等。
能夠?qū)嵤┮郧暗姆答?/li>
優(yōu)勢、劣勢和整體技能組合
對工作的全面關(guān)懷和熱情
當(dāng)前工作量（防止倦怠并確保座席擁有平等機會）
訪問AI驅(qū)動的見解
除了標(biāo)準(zhǔn)的電話呼叫指標(biāo)和KPI 之外，人工智能驅(qū)動的呼叫和聯(lián)絡(luò)中心管理軟件還使用呼叫錄音和轉(zhuǎn)錄來提供對所有商務(wù)電話通信和座席活動的高級洞察。
例如，人工智能呼叫分析使用語音識別和機器學(xué)習(xí)來創(chuàng)建常見客戶和座席關(guān)鍵字和主題的詞云，使經(jīng)理能夠
識別常見問題和熱門產(chǎn)品。
這些工具還可以創(chuàng)建
自動呼叫摘要，評估CSAT分?jǐn)?shù)和客戶調(diào)查結(jié)果，甚至進(jìn)行
呼叫者處置和情緒分析。
如果啟用了實時轉(zhuǎn)錄，一些人工智能平臺可以立即通知經(jīng)理高優(yōu)先級問題，允許他們指導(dǎo)座席完成困難的交互或自己接管呼叫。
更好的客戶體驗
通話錄音通過以下方式改善整體客戶體驗：
提供有關(guān)客戶痛點、興趣、首選產(chǎn)品/服務(wù)、改進(jìn)想法、人口統(tǒng)計等的詳細(xì)見解
允許經(jīng)理優(yōu)化座席培訓(xùn)材料和整個客戶服務(wù)流程，提高首次呼叫解決率和客戶滿意度
優(yōu)化預(yù)先錄制的IVR菜單
了解哪些座席最適合提供高水平的客戶服務(wù)和支持，并確定每個座席專攻的理想部門/產(chǎn)品
識別常見的客戶旅程障礙
通話錄音的法律方面
通話錄音法律可能會讓人感到害怕、困惑和過于復(fù)雜。確保合法通話錄音過程的最佳經(jīng)驗法則是
始終通知通話中的每個人他們正在被錄音，然后給他們時間提出問題或在需要時結(jié)束通話。
一方同意狀態(tài)要求通話中只有一個人知道并同意通話錄音，即使該人是撥打和錄音呼叫的座席。一黨同意州包括紐約州、緬因州、科羅拉多州、田納西州和北卡羅來納州。
雙方同意
狀態(tài)要求雙方（或所有各方，如果超過兩個參與者）都知道通話正在被錄音，并且所有人都同意被錄音。兩方同意州包括加利福尼亞州、佛羅里達(dá)州、伊利諾伊州和馬里蘭州。
雖然我們的通話錄音法律終極指南提供了有關(guān)通話錄音合法性的更詳細(xì)的見解，但FCC的一般法規(guī)和
記錄商務(wù)電話的最佳實踐包括：
始終獲得所有通話錄音的各方同意，以避免違反聯(lián)邦和國際錄音法
在開始每次通話之前播放問候語或聲音，以通知您正在錄制的所有各方
確保您的企業(yè)能夠證明有關(guān)存儲的通話記錄和轉(zhuǎn)錄的適當(dāng)存儲和安全措施
經(jīng)常進(jìn)行風(fēng)險分析和安全審計
遵守行業(yè)特定的保留期法規(guī)
投資購買高質(zhì)量的麥克風(fēng)和設(shè)備，以確保清晰的錄音
了解法律不要求您在客戶要求時提供通話錄音/轉(zhuǎn)錄的副本，除非您已被傳喚
如何選擇通話錄音軟件
除了提供按需和自動錄音外，
高質(zhì)量的電話呼叫錄音解決方案還應(yīng)包括：
通話錄音存儲：本地和基于云的錄制和腳本存儲、附加存儲空間、錄制文件存儲儀表板，能夠搜索、下載、刪除、共享/導(dǎo)出、添加注釋、標(biāo)記和分類錄制文件
暫停-恢復(fù)錄制：能夠?qū)崟r暫停通話錄音以保護(hù)敏感的客戶信息/對話詳細(xì)信息，然后恢復(fù)錄音
錄制保留策略：提供商在自動刪除通話錄音之前存儲通話記錄的時間量，用戶應(yīng)能夠設(shè)置自定義保留策略
音頻、視頻和屏幕錄制：能夠通過屏幕錄像錄制和轉(zhuǎn)錄語音通話和視頻會議，在會議結(jié)束后自動將錄音發(fā)送給所有會議或呼叫與會者，設(shè)置錄音訪問控制
通話轉(zhuǎn)錄：自動實時和/或通話后錄音轉(zhuǎn)錄，能夠區(qū)分說話人，編輯/下載/共享通話記錄，翻譯服務(wù)
人工智能分析：自然語言處理（NLP）、自動詞云、SLA通知、情緒分析、客戶處置、性能監(jiān)控、
安全性和合規(guī)性標(biāo)準(zhǔn)：FedRAMP，HIPAA，HITECH，F(xiàn)INRA，GDPR，PCI（信用卡保護(hù)），密碼保護(hù)記錄，端到端加密，24/7網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，訪問控制
自定義播放列表：管理員創(chuàng)建所選通話錄音的自定義播放列表，以說明成功的客戶通話、常見錯誤、突出溝通不暢、創(chuàng)建新的培訓(xùn)材料等。
通話后摘要：AI驅(qū)動的功能，可自動識別操作項、關(guān)鍵字、發(fā)言人等。創(chuàng)建可共享的通話后摘要，無需收聽整個錄音
可用集成：能夠與現(xiàn)有的第三方業(yè)務(wù)工具集成或構(gòu)建自定義API
客戶支持：可用的客戶支持渠道、工作時間、附加組件優(yōu)先支持等。
