呼叫管理：它是如何工作的以及它如何幫助您的業(yè)務(wù)
在本指南中，我們將介紹什么是呼叫管理，它是如何工作的，以及它如何幫助您的企業(yè)取得成功。
什么是呼叫管理？
呼叫管理是指企業(yè)用于處理來電的流程和解決方案。呼叫管理系統(tǒng)將跟蹤呼叫，收集有價(jià)值的數(shù)據(jù)并將呼叫定向到正確的位置。
對于使用聯(lián)絡(luò)中心的公司來說，高效的呼叫管理系統(tǒng)是必不可少的。它可以幫助您快速響應(yīng)電話，并與客戶和潛在客戶建立更好的長期關(guān)系。此外，通過提高座席工作效率，公司可以提供令人難忘的客戶體驗(yàn)，并提高其整體績效和投資回報(bào)率。
呼叫管理系統(tǒng)如何工作？
呼叫管理系統(tǒng)使用呼叫功能和預(yù)定的參數(shù)或規(guī)則，通過電話系統(tǒng)智能地路由呼叫。其中包括交互式語音響應(yīng) （IVR）、呼叫隊(duì)列和尋線組等功能。
發(fā)生三種主要類型的呼叫路由，軟件用于定向呼叫的規(guī)則將取決于所涉及的路由類型。以下是三種類型：
基于技能的路由。為了確保較高的首次呼叫解決率 （FCR），呼叫將定向到最適合協(xié)助客戶的座席。這可以是成交率最高的團(tuán)隊(duì)成員，也可以是具有產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的團(tuán)隊(duì)成員。例如，產(chǎn)品維修電話將直接發(fā)送給維修團(tuán)隊(duì)，而不是要求客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)接電話。
循環(huán)路由。當(dāng)呼叫到達(dá)時(shí)，它們會(huì)在座席之間公平分配。這可確保每個(gè)人都有相同數(shù)量的呼叫要處理，并且不會(huì)為單個(gè)座席排長隊(duì)。這是一種流行且簡單的呼叫分配方法。
這三種類型的呼叫路由通常組合并串聯(lián)使用，以實(shí)現(xiàn)更高效的工作流程。
但呼叫路由并不是全部。呼叫管理系統(tǒng)很受歡迎，因?yàn)樗鼈冞€可以跟蹤、處理和分析呼叫，為您提供所需的數(shù)據(jù)，以便就您的業(yè)務(wù)實(shí)踐做出明智的決策。
呼叫跟蹤
呼叫跟蹤涉及為您的業(yè)務(wù)或營銷活動(dòng)的各個(gè)方面創(chuàng)建唯一的電話號(hào)碼。當(dāng)您的客戶呼叫特定號(hào)碼時(shí)，呼叫管理系統(tǒng)可以對呼叫進(jìn)行分類并識(shí)別相關(guān)的營銷、服務(wù)或銷售渠道。
例如，如果客戶從無線電廣告號(hào)碼呼叫，系統(tǒng)將記錄他們的電話號(hào)碼、姓名、位置和其他人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。然后，您將能夠使用它來評估相關(guān)廣播廣告的成功。
通過跟蹤呼叫數(shù)據(jù)，您可以收集重要數(shù)據(jù)，例如：
您的客戶關(guān)系管理的客戶信息
FCR
成交率
突出關(guān)鍵詞
處理時(shí)間
通話結(jié)果
處理和分析
收集數(shù)據(jù)后，您必須對其進(jìn)行分析，以便了解如何改進(jìn)營銷活動(dòng)，更好地定位客戶或改善客戶服務(wù)。呼叫管理軟件獲取來電者電話號(hào)碼、位置、呼叫結(jié)果和語音分析等數(shù)據(jù)，并使用它來描繪您的客戶和活動(dòng)。
通過使用人工智能驅(qū)動(dòng)的處理和分析，系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)分析數(shù)據(jù)，并為您提供可操作數(shù)據(jù)的儀表板。這些信息對于您的業(yè)務(wù)工作非常寶貴，其見解包括：
感興趣/參與客戶的位置
最佳性能/閉合劑
可能的呼叫結(jié)果
營銷活動(dòng)和渠道的有效性
熱門話題（通過關(guān)鍵詞分析發(fā)現(xiàn)）
然而，人工智能只能做這么多。雖然它在處理數(shù)據(jù)方面非常出色，但需要人性化的接觸來確保從中收集準(zhǔn)確的見解。讓人類員工定期檢查通話結(jié)果，以確認(rèn)并考慮軟件根本沒有的任何信息。例如，是否停電？如果是這樣，這就是為什么某個(gè)下午的電話大幅下降的原因。
呼叫管理系統(tǒng)如何幫助您的業(yè)務(wù)？
減少呼叫放棄
記錄客戶數(shù)據(jù)并使用有效的呼叫路由使您能夠?qū)黼姸ㄏ虻秸_的座席，從而減少呼叫放棄。此外，通過分析呼叫管理系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)，您可以引入減少丟失呼叫的策略。
更輕松的員工管理
通過收集呼叫量等信息，您可以確定電話呼叫的高峰時(shí)間并相應(yīng)地調(diào)整人員配備。這使您可以降低成本，同時(shí)改善客戶體驗(yàn)，減少長時(shí)間的等待時(shí)間。
更好的客戶服務(wù)
智能呼叫路由將客戶電話呼叫定向到正確的座席，從而減少呼叫隊(duì)列并為客戶提供首次呼叫的解決方案。
此外，呼叫管理系統(tǒng)允許CRM等應(yīng)用程序集成，使座席可以訪問客戶的信息和以前的交互。擁有這些數(shù)據(jù)可以讓座席提供更快、個(gè)性化和深入的支持，從而帶來積極的體驗(yàn)和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
提高公司績效
呼叫管理軟件可以告訴您每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)。通過通話錄音、監(jiān)控和分析，您可以評估員工擅長的領(lǐng)域以及他們可能需要幫助的領(lǐng)域。
通過識(shí)別潛在問題并解決它們，您可以提高業(yè)務(wù)呼叫的標(biāo)準(zhǔn)。此外，您可以在問題發(fā)展時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并盡早發(fā)現(xiàn)問題，而不是試圖進(jìn)一步解決問題。
數(shù)據(jù)跟蹤
呼叫管理軟件的最大吸引力之一是數(shù)據(jù)跟蹤。它允許您記錄來自呼入和呼出呼叫的大量數(shù)據(jù)，并使用它來改進(jìn)您的工作流程和業(yè)務(wù)策略。
這些數(shù)據(jù)包括重要的呼叫
分析和指標(biāo)，如平均呼叫處理時(shí)間、FCR 和呼叫隊(duì)列時(shí)間等。通過實(shí)時(shí)報(bào)告，您可以設(shè)置儀表板以立即查看座席績效、監(jiān)控實(shí)時(shí)呼叫并立即采取措施防止出現(xiàn)問題。
成本效益
正確的呼叫管理系統(tǒng)可提高座席的生產(chǎn)力和效率，從而節(jié)省您的資金。
最重要的是，呼叫管理提供商提供一系列定價(jià)選項(xiàng)和計(jì)劃。無論您是在尋找 VoIP 或云 PBX 解決方案還是語音郵件轉(zhuǎn)錄，您都可以根據(jù)您的需求選擇經(jīng)濟(jì)高效的系統(tǒng)。
在呼叫管理系統(tǒng)中尋找什么
呼叫管理系統(tǒng)有很多選項(xiàng)可供選擇，以適應(yīng)各種業(yè)務(wù)和預(yù)算。因此，在為您決定公司和解決方案時(shí)，請?zhí)籼蕖?/span>
不要只選擇最受好評或最便宜的呼叫管理軟件或供應(yīng)商。研究并確定適合您的需求和工作流程的公司。查找具有以下條件的呼叫管理提供商：
經(jīng)驗(yàn)
新公司可以承諾提供具有成本效益的解決方案和最新功能，但他們?nèi)狈?jīng)過驗(yàn)證的業(yè)績記錄。
如果您是第一次投資呼叫管理軟件，您將需要一個(gè)能夠支持您的目標(biāo)并指導(dǎo)您朝著正確方向前進(jìn)的提供商。超越通話錄音或路由等標(biāo)準(zhǔn)通話功能，專注于他們是否有經(jīng)驗(yàn)帶您去您想去的地方。
可靠性
正如任何呼叫中心經(jīng)理都會(huì)告訴您的那樣，擁有可靠的電話系統(tǒng)對于提供卓越的客戶體驗(yàn)、提高品牌知名度和聲譽(yù)至關(guān)重要。因此，在選擇公司來管理您的電話時(shí)，請尋找可靠的提供商。
優(yōu)秀的客戶服務(wù)
在與客戶打交道時(shí)，提供出色的客戶服務(wù)是您的首要任務(wù)，因此請尋找這樣做的公司。
您的呼叫管理供應(yīng)商必須在初始入職階段及以后為您提供所需的支持。看看他們是否提供專門的服務(wù)代表與您的業(yè)務(wù)合作，回答緊迫的問題并幫助您理解新的呼叫管理解決方案數(shù)據(jù)。
實(shí)施新系統(tǒng)來管理電話線可能具有挑戰(zhàn)性。確保您將獲得所需的客戶服務(wù)，以使您保持運(yùn)行并保持這種狀態(tài)。
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