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在提高呼叫中心的效率和績效方面，您需要能夠快速響應(yīng)客戶查詢，并在需要時傳遞他們需要的信息。這就是呼叫中心知識庫（也稱為知識庫管理系統(tǒng)）的用武之地。通過允許您的客戶支持人員快速輕松地訪問您企業(yè)中的關(guān)鍵信息，他們可以立即找到并將其轉(zhuǎn)發(fā)給客戶。這不僅釋放了新的效率，而且還確保了所傳遞信息的一致性。
什么是知識庫管理系統(tǒng) 讓我們從基礎(chǔ)知識開始，知識庫是一個自助式的庫，其中包含有關(guān)您的業(yè)務(wù)、它所涵蓋的行業(yè)以及它用于為客戶提供價值的專業(yè)知識的內(nèi)部和外部信息。它為許多組織收集、組織、評估和保護(hù)在其持續(xù)的商業(yè)成功中起著關(guān)鍵作用的信息提供了不可或缺的資源。 什么是呼叫中心知識庫管理系統(tǒng) 呼叫中心知識庫是標(biāo)準(zhǔn)知識庫的變體，它是在考慮呼叫中心的情況下構(gòu)建的。因此，信息設(shè)計為易于搜索，并且由您的支持人員簡單地獲取，然后再轉(zhuǎn)發(fā)給客戶。
呼叫中心知識庫旨在通過幫助他們快速找到客戶想要的信息來簡化您的支持人員的工作！借助易于導(dǎo)航、完全可搜索的軟件工具，您的支持人員可以快速識別客戶正在尋找的信息，如果不存在，則誰可能是合適的人選，以便進(jìn)一步調(diào)查。當(dāng)優(yōu)化和有效使用時，該軟件可以在提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)方面發(fā)揮重要作用，并確保每次都能準(zhǔn)確快速地回答。 知識庫如何幫助您的呼叫中心員工提供更好的客戶支持 在提供高質(zhì)量的客戶支持方面，快速回答客戶并盡早獲得他們正在尋找的信息是不可或缺的。這是通過知識庫實(shí)現(xiàn)的，但好處并不止于此。借助組織中完全集成的知識庫，您可以：

確保所提供信息的一致性

提高支持運(yùn)營的效率

確定關(guān)鍵知識差距

提高所提供支持的質(zhì)量和客戶滿意度

這些優(yōu)勢在提供高質(zhì)量客戶服務(wù)方面都發(fā)揮著重要作用，并且可以顯著提高客戶支持產(chǎn)品的客戶滿意度，這是推動保留和未來追加銷售的關(guān)鍵。 呼叫中心知識庫如何標(biāo)準(zhǔn)化響應(yīng) – 避免混淆和不一致 在支持呼叫中提供的信息保持一致對于高效運(yùn)營至關(guān)重要。你不能讓你的特工解釋企業(yè)的信息并以他們自己的方式傳遞它。信息需要保持一致，不僅要避免誤解，還要防止混合消息傳遞和潛在的混淆。

您提供的支持對您所代表的組織有直接影響，因此，面向客戶的支持元素看起來協(xié)調(diào)且組織良好至關(guān)重要。知識庫呼叫中心可以幫助做到這一點(diǎn)。

通過知識庫呼叫中心，所有信息都來自一個經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部專家審查的單一位置。這可確保信息始終正確，并使操作人員清楚地了解需要中繼的內(nèi)容以及如何傳遞。它消除了操作員翻譯信息的需要，意味著他們不需要記住大量信息。
通過標(biāo)準(zhǔn)化整個呼叫中心提供的支持響應(yīng)，所有重要的一致性都可以跨渠道實(shí)現(xiàn)，確?？蛻糁皇盏秸嬲龓椭麄兘鉀Q挑戰(zhàn)的明確信息。 呼叫中心知識庫如何縮短呼叫時間，提高效率 借助觸手可及的知識庫軟件，您的呼叫中心員工可以快速找到他們需要的關(guān)鍵信息，并比以往更快地幫助您的客戶。當(dāng)然，要將這一雄心壯志變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，他們必須能夠在整個平臺上進(jìn)行有效搜索，這就是為什么擁有一個對信息進(jìn)行分類的系統(tǒng)如此重要的原因，使其易于導(dǎo)航。大多數(shù)知識庫使用簡單的標(biāo)記系統(tǒng)，允許將信息分類到不同的罐中并相應(yīng)地訪問。 呼叫中心知識庫如何揭示信息差距 呼叫中心知識庫旨在將企業(yè)內(nèi)的關(guān)鍵信息匯集到一個位置，以便在需要時輕松訪問支持操作員將其轉(zhuǎn)發(fā)給客戶。
但是，作為此信息收集的副產(chǎn)品，它還有助于快速審核業(yè)務(wù)中的已知內(nèi)容，以及內(nèi)部是否存在正確的技能和知識以滿足客戶期望。如果經(jīng)常提出的問題無法由組織內(nèi)部的專家回答，那么可能值得投資于填補(bǔ)空白所需的專業(yè)知識。這在考慮招聘策略時非常有價值，并且還提供了創(chuàng)建應(yīng)急答案的機(jī)會，這些答案至少可以幫助操作人員協(xié)助客戶完成他們正在尋找的東西。 呼叫中心知識庫如何提高所提供支持的質(zhì)量 您提供的支持質(zhì)量將在客戶滿意度方面發(fā)揮重要作用。如果您的支持人員沒有做好準(zhǔn)備，或者無法訪問他們真正需要的關(guān)鍵信息，那么他們可能難以解決客戶問題并提供滿意度。借助觸手可及的呼叫中心知識庫，他們可以訪問由組織內(nèi)最優(yōu)秀的專業(yè)人員開發(fā)的整個信息存儲庫。這種便捷的訪問使他們能夠成為您的專家和客戶之間的渠道，并有助于確保快速有效地交付最佳價值。這是高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵，您的客戶只是希望盡快獲得有關(guān)其挑戰(zhàn)的信息，以便他們可以重新充分利用您的服務(wù)。
將呼叫中心知識庫作為支持運(yùn)營的核心，您將能夠通過減少查找關(guān)鍵信息所需的時間來最大限度地提高支持團(tuán)隊的效率。這對于向客戶提供快速支持以及最大限度地提高他們對支持服務(wù)和品牌的滿意度至關(guān)重要。但是，它也不僅僅是簡單的客戶利益，通過提高運(yùn)營效率，您可以事半功倍，騰出時間從事更多增值活動，或者減少完成工作所需的資源。無論哪種方式，您都可能提高支持職能的效率和質(zhì)量，同時提高組織的盈利能力。