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云聯(lián)絡(luò)中心定義

聯(lián)絡(luò)中心或云呼叫中心是一個基于Web的通信平臺，用于處理客戶呼叫和查詢。“呼叫中心”傳統(tǒng)上專注于單獨(dú)呼叫，而“聯(lián)絡(luò)中心”支持多渠道通信策略，通常包括呼叫，聊天和視頻。

云聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以通過有效的互聯(lián)網(wǎng)連接從任何地方訪問，因此它們是分布在多個地理位置的公司或座席遠(yuǎn)程工作的理想解決方案。進(jìn)行切換可以顯著降低開銷并提高可擴(kuò)展性，因?yàn)椴恍枰锢砘A(chǔ)架構(gòu)。

為什么要將聯(lián)絡(luò)中心遷移到云？

是時候開始將通信遷移到云中了。客戶希望以比以往更多的方式與企業(yè)和服務(wù)提供商進(jìn)行溝通，因此您需要一個與您的業(yè)務(wù)預(yù)期一樣動態(tài)和靈活的解決方案。傳統(tǒng)的內(nèi)部部署解決方案速度較慢，并且缺乏云聯(lián)絡(luò)中心平臺提供的功能集。

云聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢：
增強(qiáng)的可擴(kuò)展性：不斷滿足您不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，并即時增加用戶數(shù)量。

降低運(yùn)營成本：無需現(xiàn)場硬件，只需極少的維護(hù)，您將顯著減少電話費(fèi)。

快速部署：您的新解決方案可以在不到一個小時的時間內(nèi)投入使用，因此在遷移過程中您無需按暫停業(yè)務(wù)。

靈活性：借助云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，座席可以輕松在辦公室或家中工作

提高生產(chǎn)力：云平臺為所有通信渠道提供了一個用戶友好的平臺，因此您的座席可以專注于對話而不是管理。

如何選擇最佳的云聯(lián)絡(luò)中心提供商

通過將呼叫中心遷移到云，您已經(jīng)可以從更高的靈活性、額外的功能和更低的運(yùn)營成本中受益。為了最大限度地提高您的業(yè)務(wù)利益，請確保選擇系統(tǒng)強(qiáng)大，可靠和安全的提供商。以下是要查找的內(nèi)容：

用戶友好的網(wǎng)頁界面：尋找具有用戶直觀界面的解決方案。畢竟，您希望您的座席專注于提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，而不是因可用性問題和復(fù)雜的培訓(xùn)而陷入困境。

活墻板和配電盤：云聯(lián)絡(luò)中心平臺的美妙之處在于它可以為您的業(yè)務(wù)帶來額外的功能。其中一個主要好處是通過實(shí)時報告提高準(zhǔn)確性，因此請尋找具有內(nèi)置培訓(xùn)功能（例如收聽和插入）的綜合墻板和配電盤。

高性能移動應(yīng)用程序：隊(duì)列管理器和代理都將受益于完全集成的移動應(yīng)用程序，這些應(yīng)用程序使他們能夠在移動中進(jìn)行通信。確保你的應(yīng)用也支持聊天和會議。

正常運(yùn)行時間：無論您的聯(lián)絡(luò)中心位于世界何處，都需要提供高度可靠、高質(zhì)量的連接。每分鐘的停機(jī)時間都可能錯失 0000 英鎊的收入。請務(wù)必查找超過 99.95% SLA 的正常運(yùn)行時間。

實(shí)時聊天：90%的消費(fèi)者現(xiàn)在寧愿發(fā)送消息而不是打電話。通過集成的實(shí)時聊天服務(wù)按照他們的條件進(jìn)行溝通，使您可以實(shí)時與您的網(wǎng)站或社交媒體的訪問者建立聯(lián)系。

IVR：您的IVR是聯(lián)絡(luò)中心的支柱。確保您可以創(chuàng)建菜單和問候語，并不斷更改您的呼叫流程，以最大限度地提高客戶滿意度。

分析和報告工具：如果您想提供出色的客戶服務(wù)，您需要一種方法來監(jiān)控我們員工和您的系統(tǒng)的性能。云平臺應(yīng)在所有聯(lián)絡(luò)中心軟件包中包含呼叫報告模塊。

安全設(shè)計(jì)：在與供應(yīng)商的討論中，詢問他們?nèi)绾伪Ｗo(hù)您的數(shù)據(jù)以及作為組織確定安全性的優(yōu)先級。調(diào)用應(yīng)通過HTTPS / DTLS / WebRTC加密，密碼和URL應(yīng)隨機(jī)生成，默認(rèn)情況下應(yīng)將惡意IP列入黑名單。