定義
自動呼叫分配（ACD：AutomaticCallDistribution）通過交互式語音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)收集客戶信息，并根據(jù)預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)將呼叫路由到座席。ACD存在于互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音（VoIP）和專用交換機（PBX）系統(tǒng)中，使接收大量呼入呼叫的企業(yè)能夠通過高效的呼叫路由來改善客戶服務(wù)。
自動呼叫分配的工作原理
接到呼叫后，交互式語音應(yīng)答（IVR）會通過自動選項菜單導(dǎo)航呼叫者。IVR收集有關(guān)客戶關(guān)注或呼叫原因的信息?？蛻敉ㄟ^語音或按鍵鍵盤響應(yīng)后，IVR會將他們放入隊列中。使用路由算法，ACD會相應(yīng)地轉(zhuǎn)移客戶—座席、語音郵件或預(yù)先錄制的消息。
ACD為定向到最合適的部門或座席的來電提供了一種結(jié)構(gòu)。這樣可以減少客戶等待時間，更好地處理呼叫，并提高生產(chǎn)力和客戶滿意度。這些規(guī)則基于呼叫位置、成員資格等級、所需技能和緊急程度等參數(shù)。ACD系統(tǒng)有助于管理呼叫中心的來電，尤其是在流量過高、呼叫中心座席不可用或在工作時間以外接收呼叫時。它確保了最佳的參與度，因為呼叫中心將您與您的客戶和潛在客戶聯(lián)系起來。
在座席端，ACD與計算機電話集成（CTI）配合使用，將您的電話技術(shù)與幫助臺或客戶關(guān)系管理（CRM）軟件連接起來。集成后，ACD將呼叫者ID和號碼與客戶記錄進(jìn)行匹配，從而為您的座席提供相關(guān)的呼叫者信息，以實現(xiàn)更有意義、更高效的交互。
ACD過程的步驟因系統(tǒng)或組織而異，但一般例程是：
通過呼叫中心的IVR系統(tǒng)迎接客戶
通過選項菜單提示客戶選擇
根據(jù)預(yù)先確定的路由算法將呼叫路由到座席、語音郵件或預(yù)先錄制的消息
自動呼叫分配的類型
座席每天處理大量呼叫工單，ACD平臺等解決方案有助于自動將呼叫者與適當(dāng)?shù)淖ヅ?。自動呼叫路由系統(tǒng)被編程為根據(jù)特定標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議路由呼叫。
以下是許多呼叫中心電話系統(tǒng)中的呼叫路由選項的一些示例：
輪換或循環(huán)呼叫分配：此方法具有固定的輪換，所有座席輪流接聽電話。這可確保座席之間的工作負(fù)載和呼叫量相等。所有座席接聽電話后，周期將重置并讓第一個座席接聽呼叫。
同時呼叫分配：這種安排會同時振鈴所有座席，直到有人接聽電話。誰回答，誰就把客戶處理。這種類型的分配可確保客戶等待時間最短，并且通常是自動助理電話系統(tǒng)中使用的主要方法。
基于時間的呼叫分配：呼叫將在特定時間窗口內(nèi)路由到可用代理。這通常基于員工的日程安排或手動調(diào)整以反映個人的下班時間。
通話時間或空閑座席呼叫分配：呼叫數(shù)基于平均通話時間，呼叫時間最短或空閑時間最長的座席將獲得呼叫以優(yōu)化工作負(fù)載。
基于數(shù)據(jù)的呼叫分配：呼叫根據(jù)客戶的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)接到座席。因素通常包括客戶的成員資格、優(yōu)先級狀態(tài)或首選的通信方式。
加權(quán)呼叫分配：加權(quán)呼叫路由為座席分配更高的呼叫量百分比。例如，資深或高級座席的呼叫量會更高，而新員工收到的呼叫量會更少。
基于技能的呼叫分配：呼叫將路由到具有特定技能集的座席，例如信息技術(shù)（IT）技術(shù)人員或多語言座席。除了IVR選擇之外，基于技能的路由還會考慮呼叫者的位置或IVR條目。
自動呼叫分配系統(tǒng)的特點
自動化您的電話線可以節(jié)省您的資金，并使您的團(tuán)隊能夠?qū)Ｗ⒂谂c客戶的高質(zhì)量對話。以下是一些關(guān)鍵的自動呼叫分配功能，可幫助您改善小型企業(yè)運營：
可編程呼叫路由
呼叫路由根據(jù)預(yù)定義的規(guī)則或條件自動分配入站呼叫。通過ACD系統(tǒng)引導(dǎo)呼叫的方法多種多樣，每家公司都根據(jù)其當(dāng)前的呼叫中心設(shè)置選擇類型。ACD解決方案提供了靈活性，可以為您的業(yè)務(wù)呼叫中心運營創(chuàng)建最合適的系統(tǒng)。
呼叫中心溢出管理
當(dāng)座席短缺或在通話時間以外收到電話時，ACD系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻舭l(fā)送到語音信箱或?qū)⑵浒谧詣踊負(fù)芄δ苤?。客戶留下回調(diào)請求和消息，由座席評估并根據(jù)可用性采取行動。
廣泛的第三方應(yīng)用程序集成
當(dāng)與其他電話系統(tǒng)和軟件集成時，ACD會變得更加強大。ACD通常與自動提取客戶記錄的CRM系統(tǒng)結(jié)合使用。這使呼叫代表能夠個性化呼叫并跟蹤客戶歷史記錄以提供更好的支持。
呼叫監(jiān)控和座席指導(dǎo)
與呼叫應(yīng)答服務(wù)類似，通過ACD呼叫監(jiān)控，呼叫中心主管能夠通過使用耳語和駁船功能來實時優(yōu)化性能，從而監(jiān)控座席的績效。對監(jiān)測的見解是進(jìn)一步培訓(xùn)和指導(dǎo)的基礎(chǔ)。
自動呼叫分配的優(yōu)勢
自動呼叫分配系統(tǒng)有助于及時、智能地路由，將您的客戶引導(dǎo)至最佳座席以處理他們的問題。它為VIP呼叫者設(shè)置了優(yōu)惠響應(yīng)時間，根據(jù)客戶需求轉(zhuǎn)接呼叫，并將簡單的查詢和基本處理與自助服務(wù)選項分開。
以下是小型企業(yè)在使用ACD系統(tǒng)時所依賴的一些主要好處：
改善勞動力管理
擁有ACD可以通過有序的呼叫路由減少員工在錯誤路由的電話上花費的時間，確保座席只處理他們應(yīng)該處理的呼叫。這意味著座席可以快速滿足客戶需求，提高座席的信心和客戶滿意度。通過預(yù)設(shè)條件（例如路由到可用座席）智能路由客戶，也意味著更公平的呼叫分配和減少座席停機時間。
增強的客戶服務(wù)
通過改進(jìn)呼叫分配，客戶被路由到合格的團(tuán)隊成員和渠道，他們的問題可能在第一次嘗試時得到解決。將客戶引導(dǎo)至配備CRM數(shù)據(jù)的最有能力的座席，有助于進(jìn)行更深入的對話、更高的解決率和更少的回電。VIP客戶還喜歡及時的路由和即時的關(guān)注，從而為您的優(yōu)先客戶提供品牌欣賞和忠誠度。
更快的響應(yīng)和分辨率
ACD的自助服務(wù)選項使您的公司24/7全天候可用。先進(jìn)的系統(tǒng)允許客戶繼續(xù)使用IVR自助服務(wù)選項，或者在座席不可用時留下語音信箱。基于確定參數(shù)的自動呼叫路由意味著客戶與正確的座席或部門進(jìn)行交互。
降低運營成本
ACD通過提高員工績效，最大限度地減少設(shè)置和維護(hù)成本，并使企業(yè)能夠維持精益的現(xiàn)場接待團(tuán)隊，從而有助于降低成本。作為VoIP解決方案，呼叫路由的自動化消除了代價高昂的錯誤，簡化了員工的工作效率，并節(jié)省了勞動力和設(shè)備費用。全渠道ACD還整理來自各種渠道的查詢，并將其納入單個系統(tǒng)。
