在線客戶服務(wù)是使用電子郵件、社交媒體、實(shí)時(shí)聊天和消息傳遞應(yīng)用程序等工具以數(shù)字方式回答客戶問題的過程。以下是提供良好在線客戶服務(wù)的提示。
在新冠疫情之前，就已經(jīng)開始向數(shù)字客戶參與轉(zhuǎn)變，而且大流行的挑戰(zhàn)只會(huì)加速這種轉(zhuǎn)變?？紤]到電子商務(wù)銷售額在2020年躍升了30%，數(shù)字體驗(yàn)尤為重要。我們還了解到，根據(jù)《2021年客戶體驗(yàn)趨勢(shì)報(bào)告》，65%的客戶希望從提供快速簡(jiǎn)便的在線交易的公司購買商品。
65%的客戶希望從提供快速簡(jiǎn)便的在線交易的公司購買商品
這還包括在線客戶服務(wù)。詢問有關(guān)產(chǎn)品的問題應(yīng)該像購買產(chǎn)品一樣容易。隨著越來越多的客戶互動(dòng)主要發(fā)生在網(wǎng)上，公司必須超越并提供引人注目的在線體驗(yàn)。
那么，您如何打造一種讓您的品牌感覺真實(shí)的在線客戶體驗(yàn)，即使對(duì)于從未訪問過您的商店或辦公室IRL的客戶也是如此？
什么是在線客服？
在線客戶服務(wù)是使用電子郵件、社交媒體、實(shí)時(shí)聊天和消息傳遞應(yīng)用程序等工具以數(shù)字方式回答客戶問題的過程。
在線客戶服務(wù)有幾個(gè)主要好處：
客戶可以獲得更直接、即時(shí)的幫助
支持團(tuán)隊(duì)可以在更短的時(shí)間內(nèi)處理更多請(qǐng)求
公司可以減少等待時(shí)間并提高客戶滿意度
良好在線客戶服務(wù)的提示
現(xiàn)在我們已經(jīng)習(xí)慣了在線完成基本功能，從雜貨店購物到遠(yuǎn)程醫(yī)療預(yù)約，客戶將開始期待無處不在的無縫在線體驗(yàn)。無論您是家喻戶曉的名字還是草率的初創(chuàng)公司，對(duì)定義優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的期望都在增加。
唯一的選擇是迎難而上，我們已經(jīng)看到超過一半的客戶支持團(tuán)隊(duì)比一年前更加重視客戶體驗(yàn)。
良好的在線客戶服務(wù)滿足客戶的期望。繼續(xù)閱讀以更好地了解客戶的優(yōu)先事項(xiàng)以及如何滿足（并超越）他們的期望。
輕松互動(dòng)
65%的客戶希望從提供快速簡(jiǎn)便的在線交易的公司購買商品。
同時(shí)，75%的客戶表示他們?cè)敢饣ǜ嗟腻X從能給他們帶來良好客戶體驗(yàn)的公司購買產(chǎn)品。因此，盡管面臨新冠疫情挑戰(zhàn)，但像Target和亞馬遜這樣的公司仍然蓬勃發(fā)展也就不足為奇了。他們了解客戶至上的重要性，并能夠提供自始至終一致的體驗(yàn)。
渠道選擇
64%的客戶
最近發(fā)生了很多變化，包括客戶與支持人員交談的方式?，F(xiàn)實(shí)情況是，客戶希望公司能夠像現(xiàn)在這樣適應(yīng)新興渠道。這意味著無論是電子郵件、聊天還是InstagramDM，都可以在客戶所在的位置與他們會(huì)面。
快速回復(fù)
大多數(shù)客戶希望在12小時(shí)或更短的時(shí)間內(nèi)收到電子郵件回復(fù)，對(duì)于社交媒體和聊天等渠道，他們的期望是您會(huì)更快。
及時(shí)回復(fù)客戶表明您重視他們的時(shí)間，更普遍地說，重視他們的業(yè)務(wù)。要縮短回復(fù)時(shí)間，請(qǐng)考慮您的技術(shù)如何發(fā)揮作用。讓座席以更少的點(diǎn)擊次數(shù)訪問更多信息可以節(jié)省時(shí)間并提高注意力。
善解人意的代理人
49%的客戶希望座席具有同理心。同時(shí)，他們對(duì)多元化和企業(yè)責(zé)任也抱有很高的期望。
除了技術(shù)技能，客戶服務(wù)代理還需要將同理心和人性化融入他們的角色。代理商還應(yīng)該對(duì)新冠疫情后客戶的需求保持敏感，因?yàn)樵S多人仍然與親人隔離，并且可能正在經(jīng)歷各種形式的悲傷。
如何改善您的在線客戶服務(wù)
滿足客戶的需求——回答他們的問題，解決他們的問題，幫助他們找到內(nèi)心的平靜——是你向客戶表達(dá)真正同理心的最佳方式之一。
在這個(gè)我們所做的很多事情都發(fā)生在網(wǎng)上的時(shí)代，需要同理心和理解才能從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出并提高客戶忠誠度。
正如Klaviyo全球戰(zhàn)略合作伙伴副總裁RichGardner所解釋的那樣，“客戶參與不能總是與新銷售有關(guān)——吸引客戶的最佳方式是開發(fā)一種基于客戶同理心的在線體驗(yàn)。”
以下是一些改善在線客戶服務(wù)的技巧。
幫助客戶自助
與您的客戶會(huì)面
全面了解客戶
盡快回復(fù)
培訓(xùn)您的支持團(tuán)隊(duì)的軟技能
小心降級(jí)
尋求反饋
做人
1.幫助客戶自助
在您的自助服務(wù)幫助中心回答常見問題有幾個(gè)主要好處，包括可以方便地全天候24小時(shí)為客戶提供幫助。事實(shí)上，69%的客戶希望自己解決盡可能多的問題。
讓您的幫助中心了解最新的產(chǎn)品信息，并爭(zhēng)取客戶支持團(tuán)隊(duì)的幫助，根據(jù)他們看到的傳入客戶請(qǐng)求提供最相關(guān)和最有用的信息。他們與您的客戶和產(chǎn)品都很接近，因此他們將提供有價(jià)值的觀點(diǎn)。
2.在客戶所在的地方會(huì)見他們
客戶已經(jīng)開始期望他們可以通過他們喜歡的渠道與公司交談。對(duì)于某些客戶，這可能是您自動(dòng)創(chuàng)建電子郵件的標(biāo)準(zhǔn)Web表單。對(duì)于其他人，他們可能更傾向于通過WhatsApp或InstagramDM向您發(fā)送快速消息。同時(shí)，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)在您網(wǎng)站的產(chǎn)品頁面上有策略地部署實(shí)時(shí)聊天可能會(huì)幫助您吸引潛在客戶。
事實(shí)上，它可能是所有這些的某種組合。通過全渠道客戶服務(wù)策略，您可以在一個(gè)地方管理所有服務(wù)渠道并調(diào)整客戶數(shù)據(jù)，從而使您能夠個(gè)性化在線支持
3.全面了解您的客戶
通過應(yīng)用程序集成或定制應(yīng)用程序挖掘客戶數(shù)據(jù)，可以幫助您為在線客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。借助用于客戶服務(wù)的名科在線電話服務(wù)系統(tǒng)，可以將客戶上下文拉入您的座席工作區(qū)并從單一視圖進(jìn)行管理。這為您的代理提供了客戶關(guān)系的完整背景，例如過去的對(duì)話和購買歷史。它還消除了在多個(gè)系統(tǒng)之間來回切換的需要，從而節(jié)省了他們的時(shí)間，這可能是支持代表的主要痛點(diǎn)。
4.盡快回復(fù)
在線客戶支持的優(yōu)勢(shì)之一是客戶可以獲得更快、即時(shí)的幫助。例如，如果客戶有關(guān)于尺碼的快速問題，他們可以在提交訂單之前通過聊天與您聯(lián)系以確認(rèn)。但這只有在客戶服務(wù)代表準(zhǔn)備好提供幫助的情況下才有效。
部分原因是人員配備問題。查看您的服務(wù)臺(tái)指標(biāo)以了解按渠道分配的工單，并相應(yīng)地部署您的代理。例如，您可能需要在高峰工作時(shí)間聊天的更多座席，以跟上您的響應(yīng)時(shí)間基準(zhǔn)。
你的技術(shù)也很重要。如果代理使用過時(shí)的系統(tǒng)，那將減慢他們的速度。同樣，如果他們?cè)诙鄬恿鞒讨袑?dǎo)航，即使是最簡(jiǎn)單的問題也需要更長(zhǎng)的時(shí)間來回答。確保您擁有合適的工具，然后優(yōu)化您的工作流程以提高效率。
5.培訓(xùn)您的支持團(tuán)隊(duì)的軟技能
我們通常想到的相同客戶服務(wù)技巧，例如鏡像和溫暖的語氣，也適用于數(shù)字領(lǐng)域。他們只需要一些培訓(xùn)就可以轉(zhuǎn)化為在線渠道。
在這里，客戶服務(wù)教育家ReaNinja解釋了在線客戶支持的一些重要客戶服務(wù)技巧：
請(qǐng)記?。喝藗兺鶗?huì)以比最初預(yù)期更消極的語氣閱讀電子郵件，因此座席應(yīng)該保持他們的溝通輕松和對(duì)話。座席可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用表情符號(hào)、感嘆號(hào)甚至gif來傳達(dá)溫暖。
6.小心降級(jí)
客戶投訴是不可避免的，但這些解決沖突的技巧可以幫助您保持冷靜并開始修復(fù)關(guān)系的過程。重要的是你要從同理心的角度處理這些對(duì)話。你永遠(yuǎn)不知道談話另一方的人經(jīng)歷了什么可能會(huì)引發(fā)憤怒和沮喪的感覺。
作為客戶服務(wù)提供商，您的工作是真誠傾聽并采取適當(dāng)行動(dòng)?？刂谱约旱那榫w可能很困難，尤其是當(dāng)您感到筋疲力盡時(shí)，所以記得多喝水、休息一下，善待自己。
7.征求反饋
反饋是在線客戶服務(wù)流程的重要組成部分。征求反饋可以向您的客戶表明您關(guān)心他們的體驗(yàn)并重視他們的意見。您應(yīng)該定期監(jiān)控客戶反饋并衡量您的客戶滿意度(CSAT)分?jǐn)?shù)。每次互動(dòng)結(jié)束時(shí)的CSAT調(diào)查將幫助您衡量滿意度并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。
您還可以使用社交媒體聆聽工具來幫助您了解客戶對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)的看法，即使他們沒有直接在Twitter或Facebook上標(biāo)記您。這些工具可以幫助您了解客戶對(duì)您品牌的真實(shí)感受，并讓您深入了解如何改進(jìn)品牌信息和參與策略。
8.做人
我們都渴望真實(shí)的人際關(guān)系。回想一下Zappos客戶服務(wù)員工與客戶通電話10多個(gè)小時(shí)的故事。這只是人類相互聯(lián)系如何對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極影響的一個(gè)例子。
使您的代理能夠從真實(shí)和開放的地方與客戶聯(lián)系。一個(gè)簡(jiǎn)單的軼事或?qū)蚕斫?jīng)驗(yàn)的認(rèn)可可以加強(qiáng)您的聯(lián)系并提高客戶滿意度。具有幽默感還可以幫助緩解緊張局勢(shì)，并使對(duì)話朝著互惠互利的方向發(fā)展。
名科為您服務(wù)
在線客戶支持工具，從您的幫助中心文章庫到快速的社交媒體幫助，讓您可以隨時(shí)隨地為客戶提供幫助，而且您可以在世界任何地方這樣做。
隨著遠(yuǎn)程工作成為規(guī)則而非例外，為您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供強(qiáng)大、靈活的解決方案非常重要。用于客戶服務(wù)的名科在線電話服務(wù)系統(tǒng)允許您在單個(gè)工作區(qū)中統(tǒng)一客戶對(duì)話，并與Slack、Shopify等受信任的應(yīng)用程序無縫集成。立即開始免費(fèi)試用名科在線電話服務(wù)系統(tǒng)以提供客戶服務(wù)。
