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概述 IVR英文全稱Interactive Voice Response。中文意思為交互式語音應(yīng)答。IVR是一種自動化系統(tǒng)，旨在幫助通過語音識別或撥號盤撥號的客戶。IVR系統(tǒng)有助于應(yīng)對漫長的等待時間、不滿意和困惑的客戶以及員工的工作量。IVR技術(shù)可以將呼叫路由到各部門專門處理相關(guān)問題、處理簡單任務(wù)和收集數(shù)據(jù)的人工座席。

如果您對交互式語音響應(yīng)(IVR)如何使您的公司受益感興趣，本文為您的組織收集了寶貴的答案，無論是聯(lián)絡(luò)中心、酒店還是其他類型的企業(yè)。客戶支持對每家企業(yè)都至關(guān)重要，因為客戶有需要盡快解決的問題。聯(lián)系公司的最常見（也是最快）方式是通過電話，即使是小型企業(yè)也可能難以處理大量電話。

這就是交互式語音響應(yīng)(IVR)發(fā)揮作用的時候。它是一個通過語音或撥號與來自客戶的來電進行交互的系統(tǒng)，也可以在內(nèi)部供企業(yè)員工使用。IVR系統(tǒng)為客戶提供有限的菜單選項，如果類別未列出，呼叫者可以選擇轉(zhuǎn)移到座席。通過選擇各種選項，IVR將呼叫轉(zhuǎn)移到選定的部門，節(jié)省大量時間并改善客戶體驗。

交互式語音響應(yīng)或IVR系統(tǒng)可以數(shù)字生成或由人預(yù)先錄制。它旨在整理查詢、減少等待時間并提高員工的績效，因為他們知道他們將在電話上處理哪些問題或疑問。為了與IVR系統(tǒng)交互，呼叫者可以撥打號碼或通過重復(fù)給定選項之一來簡單地響應(yīng)。精心設(shè)計的交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)是一個有用的補充，可以極大地影響業(yè)務(wù)績效并降低成本。

IVR工作原理 交互式語音應(yīng)答電話系統(tǒng)通常由以下組件組成：

TCP/IP 網(wǎng)絡(luò)，用于提供互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)連接。

為IVR應(yīng)用提供相關(guān)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫

IVR 軟件應(yīng)用程序所在的 Web/應(yīng)用程序服務(wù)器。此服務(wù)器可以托管多個應(yīng)用程序，這些應(yīng)用程序都是用 VoiceXML 編寫的。例如，可能有聯(lián)絡(luò)中心、傳出銷售電話和語音轉(zhuǎn)文本轉(zhuǎn)錄的應(yīng)用程序。

電話設(shè)備：包括語音服務(wù)器、電話線路、接口卡等硬件設(shè)備，用于建立與用戶之間的通信連接。

語音引擎：使用語音合成技術(shù)將文本轉(zhuǎn)換為聲音，并使用語音識別技術(shù)將用戶的語音指令轉(zhuǎn)換為文本或命令。

音頻數(shù)據(jù)庫：存儲預(yù)先錄制的音頻消息，用于提供給用戶聽取，例如歡迎語、提示信息、菜單選項等。

邏輯控制模塊：根據(jù)用戶的輸入或語音指令，通過邏輯判斷執(zhí)行相應(yīng)的功能，例如根據(jù)用戶按鍵選擇跳轉(zhuǎn)到不同的菜單或向用戶提供特定的信息。

后端集成：與其他系統(tǒng)進行集成，例如與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）或數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)交互，以提供更復(fù)雜的服務(wù)和查詢功能。

從這里開始，通常構(gòu)建三種類型的IVR系統(tǒng)之一。

按鍵替換：此系統(tǒng)提示呼叫者使用按鍵鍵盤選擇來訪問信息。例如，預(yù)先錄制的消息可能會說“按一以獲取商店營業(yè)時間信息”，呼叫者將響應(yīng)“一”。

定向?qū)υ挘哼@種類型的IVR根據(jù)呼叫者的詢問向呼叫者提供特定的口頭提示。例如，錄音可能會問：“您是否在尋找商店營業(yè)時間或位置信息？呼叫者可能會以“商店營業(yè)時間”來響應(yīng)。

自然語言：這種先進的IVR系統(tǒng)使用語音識別來更好地了解用戶請求。例如，系統(tǒng)提示可能會詢問“您今天要查找什么信息？”呼叫者可能會回答“我正在尋找商店營業(yè)時間信息”或其他類似短語。

IVR系統(tǒng)好處

盡管IVR系統(tǒng)是自動化的，并且基本軟件為呼叫者提供了有限的選擇，但它們有很多好處。擁有IVR軟件的一些最重要的優(yōu)勢是：

24小時全天候服務(wù)

IVR系統(tǒng)可以隨時提供服務(wù)，無需人工操作。

自助化 用戶可以通過按鍵或語音指令快速完成操作，提供了方便快捷的服務(wù)。 成本效益 相對于人工客服，IVR系統(tǒng)可以大幅降低運營成本，特別是對于日常重復(fù)性任務(wù)。 提高客戶體驗 提供自我服務(wù)的選擇，使客戶可以在不受限于人工客服工作時間的情況下得到滿意的解決方案。 減少電話號碼

IVR軟件是一種技術(shù)，可以讓客戶節(jié)省時間并比以前更快地解決問題。他們花在電話上的時間越少，您的公司可以服務(wù)的人就越多。在客戶撥打常規(guī)信息熱線并到達普通接待線之前，IVR現(xiàn)在通過引入呼叫路由來取代它?？蛻艉艚辛⒓吹玫綉?yīng)答并轉(zhuǎn)至所請求的部門。即使沒有合適的選項供客戶從IVR菜單中進行選擇，呼叫者也可以選擇與代理通話。

更好的員工績效

IVR系統(tǒng)最重要的優(yōu)點之一是IVR技術(shù)允許員工自由呼吸并專注于更嚴重的任務(wù)，讓技術(shù)處理小問題。

更好的客戶體驗