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呼叫中心軟件是一種基于云的業(yè)務(wù)通信軟件，它通過優(yōu)化呼叫流程、讓客戶獲得更好更快的幫助以及自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程的功能來改進(jìn)呼叫量管理。

呼叫中心軟件類型：

呼入式

呼出式

混合式

    呼入呼叫中心接收來自當(dāng)前或潛在客戶的來電。他們最常提供客戶服務(wù)和支持、提出產(chǎn)品推薦、接受訂單或預(yù)約、收取賬戶付款或協(xié)助賬戶管理。外呼呼叫中心向當(dāng)前或潛在客戶撥打電話，最常見的形式是銷售、調(diào)查、籌款，甚至提高對(duì)政治運(yùn)動(dòng)的認(rèn)識(shí)。當(dāng)您想到電話營銷時(shí)，您會(huì)想到外呼呼叫中心。

混合呼叫中心出于上述所有原因和任何其他業(yè)務(wù)流程撥打和接聽呼入/呼出電話。

呼叫中心軟件與聯(lián)絡(luò)中心軟件： 

盡管經(jīng)常互換使用，呼叫中心軟件和聯(lián)絡(luò)中心軟件略有不同。聯(lián)絡(luò)中心是全渠道的，這意味著座席可以通過語音呼叫、網(wǎng)站聊天、短信、電子郵件或社交媒體等各種通信渠道與呼入/呼出呼叫者聯(lián)系。

         呼叫中心解決方案通過語音通話進(jìn)行通信。盡管當(dāng)今許多基于云的呼叫中心軟件都提供多渠道通信，例如語音呼叫和SMS或語音和視頻呼叫，但他們?nèi)钥赡苁褂?ldquo;呼叫中心軟件”一詞??來描述其產(chǎn)品，因?yàn)槠渲饕P(guān)注點(diǎn)是業(yè)務(wù)電話系統(tǒng)。此外，云呼叫中心軟件通常與提供另一種通信渠道的第三方軟件集成。

呼叫中心軟件基本功能

以下功能對(duì)于優(yōu)質(zhì)呼叫中心解決方案至關(guān)重要。盡管這些功能中的大多數(shù)是標(biāo)準(zhǔn)功能，但根據(jù)提供商的不同，您可能需要將它們作為附加組件購買或擴(kuò)大到更高級(jí)別的計(jì)劃。

1.交互式語音應(yīng)答(IVR) 

相關(guān)：IVR在VoIP電話系統(tǒng)的應(yīng)用與價(jià)值

交互式語音響應(yīng)(IVR)是一項(xiàng)自助服務(wù)功能，包括預(yù)先錄制的呼叫菜單選項(xiàng)，客戶可以通過按鍵或語音與之交互。這些客戶提供有關(guān)致電原因的信息，并幫助他們與正確的代理/部門聯(lián)系。

IVR自動(dòng)化了許多業(yè)務(wù)流程，例如賬單支付和檢查/更新帳戶信息。IVR菜單還有助于座席為客戶呼叫做好更好的準(zhǔn)備，因?yàn)樗麄兛梢赃x擇“熱轉(zhuǎn)接”，使他們能夠在與呼叫者通話之前收聽或獲取有關(guān)客戶與IVR系統(tǒng)交互的信息。

最重要的是，這些菜單有助于確保呼叫者與之交談的人是有資格為他們提供幫助的人，或者將他們引導(dǎo)到預(yù)先錄制的特定子菜單，客戶可以在其中自行解決問題。

2.自動(dòng)呼叫分配和呼叫路由

自動(dòng)呼叫分配(ACD)根據(jù)預(yù)設(shè)的呼叫路由策略自動(dòng)路由呼叫者。ACD通常與IVR相關(guān)聯(lián)，旨在通過消除手動(dòng)呼叫轉(zhuǎn)移的需要來提高呼叫中心的工作效率。呼叫路由策略是將呼叫路由到座席的方式，以最大限度地提高生產(chǎn)力，防止座席因呼叫而負(fù)擔(dān)過重，并增加首次呼叫解決的機(jī)會(huì)。

流行的呼叫路由策略包括：

基于列表的路由：代理A首先在列表中，然后是代理B，然后是代理C。下一個(gè)呼入呼叫再次發(fā)送給呼叫者A。

循環(huán)路由：在銷售代理中很受歡迎，循環(huán)路由確保每個(gè)代理都能“輪到”。代理A接聽第一個(gè)電話，代理B接下一個(gè)電話，代理C接聽第三個(gè)電話。該列表不會(huì)在每次呼叫后與代理A“重新開始”。

基于技能的路由：根據(jù)座席的技能組合與呼叫者需求的匹配程度，將呼叫定向到座席。這在客戶服務(wù)設(shè)置中很常見。

同時(shí)振鈴：在這里，呼入呼叫同時(shí)發(fā)送到一組具有相同/相似技能的座席。第一個(gè)接聽電話的座席是“接聽”電話的座席。

3.客戶關(guān)系管理整合

客戶關(guān)系管理(CRM)集成允許用戶將第三方CRM工具連接到他們的呼叫中心軟件，從而消除座席在應(yīng)用程序之間切換以訪問關(guān)鍵客戶數(shù)據(jù)的需要。計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)ScreenPops會(huì)自動(dòng)從您的CRM系統(tǒng)中提取當(dāng)前呼叫者/客戶的信息，并將其顯示在座席的屏幕上。這有助于座席為呼叫做好充分準(zhǔn)備，并防止呼叫者重復(fù)自己。

4.自動(dòng)回調(diào)

自動(dòng)回叫消除了呼叫者長時(shí)間等待的需要，從而顯著提高了客戶滿意度。相反，呼叫者可以根據(jù)他們喜歡的時(shí)間和日期安排他們希望從可用代理接收回電的時(shí)間。 5.自動(dòng)撥號(hào)器

?自動(dòng)撥號(hào)模式提高了潛在客戶列表的滲透率，并有助于防止在通過手動(dòng)撥號(hào)撥打電話之間浪費(fèi)時(shí)間。大多數(shù)呼叫中心解決方案將提供多種撥號(hào)模式，包括：

PowerDialer：PowerDialing模式自動(dòng)排隊(duì)并在座席完成上一個(gè)呼叫時(shí)撥打潛在客戶列表中的下一個(gè)外撥電話。這樣，座席只與正在打電話并準(zhǔn)備通話的人通話。

漸進(jìn)式撥號(hào)器：漸進(jìn)式撥號(hào)器以較慢的速度撥打電話，等到座席有空再撥打號(hào)碼。

預(yù)測撥號(hào)器：預(yù)測撥號(hào)器通過過濾占線信號(hào)、語音郵件消息、斷開的電話線等，幫助座席在最短的時(shí)間內(nèi)撥打最多的電話。

預(yù)覽撥號(hào)器：預(yù)覽撥號(hào)模式允許座席從過去的聯(lián)系人列表中進(jìn)行選擇，并查看有關(guān)先前呼叫、他們擁有或擁有的任何帳戶以及先前銷售的關(guān)鍵信息。

6.呼叫排隊(duì)