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呼叫中心是一個集中部門，旨在處理來自當前和潛在客戶的電話。呼叫中心可以是呼入呼叫中心和/或外呼呼叫中心，可以位于公司內部，也可以聘請另一家專門處理呼叫中心或客戶服務外包的公司來運營。
歸根結底，呼叫中心和聯(lián)絡中心之間的主要區(qū)別在于名稱。呼叫中心通常接聽或撥打電話，而聯(lián)絡中心則通過任何客戶服務渠道保持聯(lián)系。
問：呼叫中心如何運作？
呼叫中心提供各種規(guī)模的企業(yè)用來增加銷售額的服務，例如：
金融機構
電訊公司
保險公司
網上商戶
電話營銷公司
電腦軟件
產品服務臺
郵購組織
投票服務、慈善機構
律師事務所
醫(yī)療實踐
房地產公司
物業(yè)經理
任何使用電話改善客戶服務的大型組織
呼叫中心提供哪些服務？
一個優(yōu)秀的呼叫中心應該做的不僅僅是接聽來電。除了確保客戶可以與現(xiàn)場接待員交談外，呼叫中心還可以幫助解決問題、提供信息并為組織提供新的銷售機會。它是您的客戶服務策略的重要組成部分。它可能是您公司成敗的重要因素。
以下是最好的呼叫中心的一些共同特征：
業(yè)務支持服務
確保您的呼叫中心提供您需要的服務至關重要，包括技術支持、潛在客戶生成、后續(xù)調查等。
高水平的服務
如果接線員知識淵博并且擁有幫助每位來電者所需的資源，您的呼叫中心就會失敗。最好的呼叫中心專注于提供更好的客戶體驗。
幫助每一位客戶的可用性
使用呼叫中心服務可確保您的客戶可以通過 24 小時呼叫中心實時回答他們的問題。能夠始終如一地幫助您的來電者可以提高品牌忠誠度并提高您的企業(yè)聲譽。
呼叫中心有哪兩種類型？
無論您是考慮運營呼叫中心還是尋求承包外包服務，您都應該首先考慮可用的服務類型。
今天，經理們非常清楚客戶服務和客戶支持是企業(yè)成功的重要組成部分。呼叫中心是公司用來為客戶提供支持系統(tǒng)的工具之一。呼叫中心的主要類型包括入站或出站。
呼入呼叫中心
呼入呼叫中心雇用代理人來接聽客戶的電話。這些呼叫中心往往側重于為需要解決問題或需要指導的客戶提供幫助。例如，假設您的互聯(lián)網連接停止工作或速度太慢。在這種情況下，您可以致電互聯(lián)網提供商的客戶服務中心報告問題并進行修復。除了隨叫隨到的支持外，入站聯(lián)絡中心代理通常會提供聯(lián)系信息、電子郵件回復或聊天支持。
呼入呼叫中心的主要目標是解決盡可能多的客戶問題。座席處理的電話數(shù)量在很大程度上取決于聯(lián)系呼叫中心的人數(shù)。在某些日子里，呼叫中心可能會很熱鬧，而在其他日子里，流入的電話可能會少得多。
呼入呼叫中心服務的好處包括：
處理季節(jié)性呼叫量
花更多時間在您的核心業(yè)務上
減少固定成本，維護
輕松擴展以添加代理
下班后支持客戶
外呼呼叫中心
請參考更多閱讀：什么是外呼呼叫中心？
在外撥呼叫中心，座席呼叫潛在或現(xiàn)有客戶，而不是接聽他們的電話。這種類型的呼叫中心主要用于銷售和推銷電話、促銷和客戶調查，但并非總是如此。一些企業(yè)主選擇通過所謂的歡迎電話來歡迎他們的新客戶，在此期間，代理商會提供有關公司產品或政策的更多信息。
呼出呼叫中心的好處包括：
提供潛在客戶生成機會
為市場研究收集情報
識別、吸引和轉化新的潛在客戶
通過調查獲得可操作的反饋
設置約會，確認日期
入站和出站呼叫中心有什么區(qū)別？
入站和出站呼叫中心實際上是對立的。呼入呼叫中心是接聽電話的接聽服務和呼叫中心，而呼出中心則進行戰(zhàn)略銷售呼叫。兩個呼叫中心的目標不同。入境中心通常會解決客戶的顧慮，以建立忠誠度并留住客戶。與此同時，出境游中心正在尋求建立潛在買家的興趣。
內部呼叫中心由貴公司擁有和運營。貴公司的團隊負責內部軟件開發(fā)或軟件采購以及安裝、配置和硬件維護。員工的任務是接聽電話。
外包呼叫中心通常是一種成本較低的選擇，受到那些不能或不想雇用代理人并在培訓、辦公室和技術上花錢的公司的青睞。他們使用第三方公司 BPO（業(yè)務流程外包商）的服務，這將提供代理，有時還提供基礎設施來代表主要公司提供呼叫中心服務。
技術本身可以部署在本地（基于本地的聯(lián)絡中心），軟件可以在公司場所部署和運行，或者技術可以由托管軟件和技術的服務提供商作為服務交付云（云聯(lián)絡中心）。
入站呼叫中心服務
雖然客戶服務是呼入呼叫中心的主要功能，但他們可以提供許多其他服務，包括通過交叉銷售和追加銷售創(chuàng)收。
以下是入站呼叫中心提供的一些常見服務：
產品和/或技術支持
入站呼叫中心代理可幫助客戶解決范圍廣泛的問題，包括更改密碼、更新帳戶信息和響應投訴。對于高級技術支持等問題，代理可以使用眾多桌面工具中的一種將客戶轉交給 IT 專家。
付款和訂單處理
盡管在線訂購非常受歡迎，但許多購物者仍然使用電話下訂單。入站呼叫代理可以幫助客戶通過電話完成購買。同樣，購物者可能會聯(lián)系一家公司，詢問有關其賬單的問題或解決在線支付問題。
升級和更新查詢
基于訂閱的企業(yè)（例如訂閱盒或 SaaS 公司）可能會接到希望擴展其當前計劃的客戶的電話。在這種情況下，應培訓入站呼叫代理自行升級購物者的計劃或將呼叫重定向到可以處理計劃擴展的銷售代理。
外呼呼叫中心服務
在外呼呼叫中心，銷售代表打電話主要是為了接觸和吸引潛在客戶。公司還使用呼出呼叫中心進行市場調查。代理商可以致電與目標客戶匹配的購物者，以了解更多有關他們的需求和興趣的信息。
以下是外撥呼叫中心提供的一些常見服務：
預約
預約設置和預約提醒是 B2B 和 B2C 企業(yè)用來與潛在客戶進行預約的呼叫中心服務。這些活動主要由面向服務的企業(yè)、醫(yī)療機構、房地產經紀人、抵押貸款、金融和保險行業(yè)使用。當產品或服務本質上很復雜并且需要適當?shù)难菔緯r，也會使用 B2B 約會安排。
領先一代
外撥呼叫中心代理可以幫助銷售人員生成和確定銷售線索。推銷電話有助于發(fā)現(xiàn)機會。通過電話收集信息有助于確定這些潛在客戶是否有資格購買（即，時間是否合適，潛在客戶是否有預算？）。
電話營銷
出站呼叫中心使用軟件解決方案來收集信息，確保準確輸入有關潛在客戶的數(shù)據(jù)，并提高客戶對公司產品或服務的興趣。許多外包外呼呼叫中心專門從事電話營銷和創(chuàng)建自定義腳本，以幫助企業(yè)獲取客戶、推廣產品和增加銷售額。
電話銷售
電話推銷員以任何可能的方式與潛在客戶互動（產生品牌知名度、潛在客戶或安排約會），而電話銷售僅專注于通過電話完成交易。有時稱為內部銷售，電話銷售代理尋求有前途的線索以提高轉化率并增加收入。
市場調查
市場調查由外呼呼叫中心代理進行，以更好地了解他們的客戶和他們的競爭。使用市場研究可以改進消息傳遞，并且代表可以開發(fā)更有效的銷售宣傳。
客戶調查
外撥呼叫中心代理也可以參與進行市場調查和客戶調查。通常，這些服務外包給外呼呼叫中心。公司和組織使用它們來發(fā)現(xiàn)客戶對其營銷工作的反應或跟蹤客戶對其產品或服務的滿意度。
籌款
如果您的組織依靠捐款來實現(xiàn)您的財務目標，外呼呼叫中心可以幫助您的組織滿足您的所有籌款需求。他們可以撥打您的捐助者名單的外撥電話和外撥電話，以幫助您為您的組織帶來額外的收入。
收藏品
收債是一個耗時的過程。通過外包債務催收服務，您可以提高業(yè)務效率，同時增加應收賬款催收。它還可以通過將收款外包給經驗豐富的收債呼叫中心代理來簡化和改進您現(xiàn)有的流程。
