售前電話
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釋放雙眼,帶上耳機,聽聽看~!
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當顧客使用“Web聊天”時,用的就是"you call us”的操作模式,即顧客呼叫代理的模式。也就是說,代理人等待顧客的聊天請求,如果顧客沒有發(fā)出聊天的請求,那他就一直等下去。
在早期的支持語音的Web站點中,這個聊天的功能是用一個日常生活中的電話來實現(xiàn)的,在而Web網(wǎng)頁上供顧客請求聊天的按鈕上標著“呼叫我”,點擊它時,Web瀏覽器用一個基于CTI(計算機電話集成)的軟件往該公司的呼叫中心發(fā)出PSTN語音呼叫。使用這種呼叫方法時,顧客的PC機必須連接一條電話線。當然如果這個用戶正在上網(wǎng),就肯定有條連接PC機的電話線。
這樣做緊接著就出現(xiàn)一個有趣的問題,如果用戶的計算機只連接有一條電話線,那么如何能在保持計算機上網(wǎng)的同時接受一個語音呼叫呢?目前有三種解決問題的辦法,其中還沒有一種是非常完善的,都有一些不足。第一種方法是,用戶準備兩根電話線同時連到PC機(需配備揚聲器和麥克風),這種方案沒有被普遍接受,原因有三個即:費用高,保密性能差還需要配備耳塞式電話。
第二個方案是讓瀏覽器應用程序中的CTI軟件斷開與ISP(Internet服務提供商)的連接,重撥呼叫中心的電話,這也不是一個普遍接受的解決方案,因為用戶在談話時要失去與Web網(wǎng)頁的連接,而且用戶往往在通話結(jié)束時還需要重新與ISP連接。
第三個方案也是三者之中相對最理想的一個方案,那就是,在利用ISDN的同時保持與ISP的連接。住宅ISDN允許同時利用兩個速率為64kbit/s的B信道,這樣,用戶就可以一邊訪問Web網(wǎng)頁,一邊接通呼叫中心。但是,這種方案需要廣泛使用ISDN,所以沒有被普遍接受。有種數(shù)字用戶線路(DSL),它在保持與Internct連接的同時允許傳輸模擬語音呼叫,DSL的使用會導致這種“youcallus”的模式或多或少的被遺棄。遺感的是,DSL的速率并不比ISDN的高。