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釋放雙眼，帶上耳機，聽聽看~！

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       想像一下代理人在Web站點利用VoIP或者在呼叫中心利用Web幫助順客購買某些商品（例如：一塊表）時的行為、有時對技術(shù)（例如VoIP）的討論往往局限在技術(shù)本身、而忽略了人的因素，下面就人的方面對VolP做如下討論。

      1、代理人到達公司后，坐到自己的辦公室里打開PC機，帶上耳塞電話，準備工作。如果這是一個典型的呼叫中心，就會有呼叫正等待處理，代理可以看到一個彈出窗口，上面提示著來自PSTN的第一個呼叫（指訪，問Web站點），這個信息是由呼叫中心的應(yīng)用程序提供的，這個操作是必須的，因為這個呼叫者可能是第一次訪問這個Web站點。然后，代理人就從Web站點得到了電話號碼，并很可能接受了這次交流。這樣隨著交談的進行，呼叫者的姓名等基本信息也就收集到了。呼叫中心數(shù)據(jù)庫還會通過顧客關(guān)系管理軟件收集到用戶的其他信息，諸于“該用戶不喜歡橡膠，手表”之類的

      2、代理人和用戶交談，開始可能是稱呼用戶的姓名（此時一定要多注意發(fā)音是否止確）向他（她）問好，然后順著用戶所關(guān)心的話題向用戶推銷產(chǎn)品，這些交談都發(fā)生在局域網(wǎng)上利用VoIP實現(xiàn)，盡管用戶可能是在普通電話一端，隨著交談的繼續(xù)，代理人可能需要把這個呼叫轉(zhuǎn)給處在另一個城市的一位手表專家來處理，他就可以把用戶的記錄傳送到另個呼叫中心，并且把已經(jīng)進行過的談話內(nèi)容的概要一起傳送過去。

       3、第一個呼叫結(jié)束之后，可能會彈出一個窗口，提示Internet上發(fā)來的VoIP呼叫，這也是很有用的信息，因為這表示這個顧客止在瀏覽Web頁面。此時，代理只要用鼠標輕擊兒下就可能跟蹤到顧客瀏覽的內(nèi)容，代理甚至可以在顧客的屏幕上開個小窗口，里面讓顧客填上姓名甚或相片之類的信息，顧客填好后，代理就可以看到。

       4、第二個呼叫和第一個呼叫的進程一樣，代理人盡可能的為顧客提供幫助，同時推銷產(chǎn)品。通過語音交流比僅僅瀏覽Web站點更容易賣出商品，例如英出一只表帶什么的。隨著談話的繼續(xù)，代理人可能會對顧客給以看似真誠的關(guān)心，例如代理人可能會說：“您說您是一個建筑工人，您是否需要·個很牢靠的表帶？”或者更普遍一點的：“您是否需要一個有雙時區(qū)的手表？”。通過交談銷售比僅通過Web網(wǎng)頁的效果要好得多，打個不恰當?shù)谋扔?，一個乞巧沿街乞討比坐著不動旁邊掛個牌子讓人家往盒子里投錢的效果要好。

       5、如果顧客對代理的介紹持懷疑態(tài)度，代理人可以幫顧客打開Web上相應(yīng)的網(wǎng)頁，以讓顧客看到更詳細的介紹。如果顧客同意購買的話，代理還可以完成定貨程序并填好最后的購貨單和發(fā)票。這樣，次交易就完成，有一點很重要的必須指出來，就是一切技術(shù)支持例如電路交換、路由選擇、排隊和傳輸?shù)人袀鬏斶^程操作對呼叫者都是透明的。也就是說不管呼叫是來白PSTN還是Internet.還是同樣的軟件、硬件，同一個的代理人來處理，只是信息量有一些小的差別，但顧客服務(wù)水平仍然是很高的，因為VoIP能做的太多了。