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       某些地方如呼叫中心等應(yīng)用需要用到計算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)，如自動呼叫分配（ACD）。但是在傳統(tǒng)的PBX系統(tǒng)里，因為使用CTI技術(shù)較困難，且造價太高，所以只有一小部分用戶能夠使用這種應(yīng)用。而在局域網(wǎng)電話系統(tǒng)里，因為整個網(wǎng)絡(luò)是基于IP協(xié)議的，呼叫控制信息和語音信息與數(shù)據(jù)一樣是以IP數(shù)據(jù)包的形式進(jìn)行傳遞，所以它們能輕易地被計算機(jī)所接收，從而實(shí)現(xiàn)計算機(jī)與電話的集成?？梢灶A(yù)言，局域網(wǎng)電話系統(tǒng)的普及將會使CTI技術(shù)的應(yīng)用市場迅速擴(kuò)大。

        CTI技術(shù)的核心是利用計算機(jī)的記錄、存儲、分析和運(yùn)算功能去處理電話信令，包括雙音多頻（DTMF）信令及數(shù)字語音信令（用于解釋數(shù)字，語音信令的CTI功能部件叫做語音應(yīng)答單元（VRU））。雖然一般所說的電話信令指的是DTMF信令，但是交互式語音應(yīng)答（IVR）軟件也能夠?qū)Γ鹘懈鶕?jù)提示音作出的應(yīng)答語音進(jìn)行處理，IVR軟件所能處理的最簡單的應(yīng)答語音為“是”或“不是”以及0到9這10個數(shù)字等。IVR軟件對較復(fù)雜的語音應(yīng)答的處理技術(shù)正在發(fā)展之中，目前還很少投入到商用。
        主叫發(fā)出的語音信令經(jīng)過VRU解釋后，關(guān)于主叫的信息送到計算機(jī)，計算機(jī)可進(jìn)行密碼鑒別和提供各種基于菜單選擇的服務(wù)，例如呼叫的智能選路和消息存儲與重放。一個很常用的基于菜單選擇的CTI應(yīng)用是傳真信息（如銷售信息或技術(shù)支持信息）的自動分發(fā)。在這種應(yīng)用中，傳真信息以數(shù)字的格式存儲在計算機(jī)里，當(dāng)用戶通過傳真機(jī)發(fā)出自動分發(fā)傳真的命令后，存儲在計算機(jī)里的傳真信息就會被計算機(jī)自動按用戶指定的接收點(diǎn)分發(fā)出夫。這種處理方式與發(fā)送電子郵件的處理方式相似，不過電子郵件可直接通過IP協(xié)議進(jìn)行發(fā)送。

        具有CTI功能的局域網(wǎng)電話終端當(dāng)接收到關(guān)守傳來的主叫號碼后，就會通過主叫號碼去查詢主叫的信息。在查詢的過程中需要用到網(wǎng)絡(luò)上的用戶數(shù)據(jù)庫或用戶個人信息管理（PIM）軟件。此外，目前還出現(xiàn)了一系列的電話服務(wù)應(yīng)用程序編程接口（API），編程人員可通過調(diào)用API來編制各種處理來話的軟件。
        還有一種叫做統(tǒng)一消息（UM）的CTI應(yīng)用雖然已經(jīng)提出很多年了，但由于其技術(shù)復(fù)雜且費(fèi)用昂貴所以至今仍未投入使用。統(tǒng)一消息指的是用戶可從系統(tǒng)中檢索和接收話機(jī)或多媒體終端發(fā)來的各種電子郵件、語音郵件和傳真信息。用戶通過使用統(tǒng)一消息服務(wù)來獲取各種米自IP網(wǎng)或PSTN的信息。大多數(shù)統(tǒng)一消息服務(wù)系統(tǒng)都設(shè)有一個信息中心，該信息中心可通過不同的接口去連接不同的網(wǎng)絡(luò)，并使用一個中心儲存庫去存儲所有的接收信息。在傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，信息中心的服務(wù)器必需為不同格式的信息配備不同的功能模塊，如電話交換模塊、語音郵件系統(tǒng)模塊和電子郵件系統(tǒng)模塊等，各種模塊被組合在一起，并通過一個操作系統(tǒng)來進(jìn)行統(tǒng)一管理。
        局域網(wǎng)電話系統(tǒng)由于使用統(tǒng)一的IP數(shù)據(jù)包來傳遞各種來源的信息。所以使得統(tǒng)一消息的實(shí)現(xiàn)大大地簡化。如圖9-8所示，對于電子郵件信息，可用和現(xiàn)在同樣的方式存儲在信息中心的服務(wù)器上。而對于語音郵件信息，由于在以太網(wǎng)上是以IP數(shù)據(jù)包的形式進(jìn)行傳遞的，所以可以和電子郵件信息存儲在同一個接收信箱里。在一些局域網(wǎng)電話系統(tǒng)里，語音郵件信息是以WAV格式文件的形式附加在電子郵件信息的后面，這樣語音郵件信息就能以標(biāo)準(zhǔn)的方式存儲在電子郵件系統(tǒng)里。用戶如要查詢他的語音郵件信息，可先下載附有該語音郵件信息的電子郵件，然后點(diǎn)擊WAV格式文件，就能聽到該語音郵件信息。用戶還可以直接連接到信息中心，通過密碼鑒別后即可同時查詢這兩種類型的信息：信息中心方面使用和標(biāo)準(zhǔn)語音郵件系統(tǒng)相似的方法來播放語音郵件信息，另一方面使用語音合成器來播放電子郵件信息。傳真信息的合成較為復(fù)雜，因為雖然傳真信息可經(jīng)過數(shù)字掃播后附加在電子郵件里，但掃播后的文件較大，且質(zhì)量較差，使人難以識別。如果要使用電話來查詢傳真信息，還需要通過人工朗讀或利用光字符識別（OCR）軟件來朗讀。

        圖9-8通過局城網(wǎng)電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一消息傳遞