云計算對世界各地的企業(yè)產(chǎn)生了深遠的影響。云計算服務(wù)已經(jīng)在各種各樣的企業(yè)和其他組織中發(fā)揮了不可或缺的作用，使他們能夠獲得許多回報：例如，這些回報包括降低成本、提高生產(chǎn)力和提高效率。
存在許多不同類型的云服務(wù)，公共云，私有云和混合云等術(shù)語成為許多公司詞匯表的一部分。其中一項變得越來越重要的基于云的服務(wù)是客戶關(guān)系管理或客戶關(guān)系管理。簡而言之，該術(shù)語是指客戶交互和數(shù)據(jù)的力量。這可能對其他幾個領(lǐng)域產(chǎn)生重大影響。
在本指南中，我們將為您提供客戶關(guān)系管理的詳細(xì)而全面的概述。我們將涵蓋的領(lǐng)域?qū)ㄟx擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時要注意的事項以及可用的不同類型的部署模型。我們將從定義客戶關(guān)系管理開始并解釋其工作原理。然后，我們將看看它對進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)各自的好處，然后再繼續(xù)討論客戶關(guān)系管理的各個方面。在討論一些實施挑戰(zhàn)之前，我們還將研究為什么您應(yīng)該選擇基于云的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。最后，我們將仔細(xì)研究名科自己的客戶關(guān)系管理平臺，我們將研究它如何使您的業(yè)務(wù)受益。
什么是客戶關(guān)系管理？
客戶關(guān)系管理是一個將各種策略、技術(shù)和技巧結(jié)合在一起來管理客戶數(shù)據(jù)、需求和交互的過程。它可以幫助組織分析他們與客戶的互動，確保他們更好地了解這些客戶在尋找什么。
什么是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于支持各種其他業(yè)務(wù)功能。其中包括團隊溝通、社交媒體和銷售管理，并提供有關(guān)個人客戶需求和要求的更詳細(xì)的見解。它還提供簡單、直接的功能，并有助于簡化工作流程。
客戶關(guān)系管理的另一個優(yōu)點是它有助于提高客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是我們稍后將更詳細(xì)討論的內(nèi)容。它可以為您的客戶服務(wù)銷售人員提供有關(guān)個人客戶和客戶接聽電話的詳細(xì)數(shù)據(jù)，包括他們以前的購買歷史記錄和聯(lián)系信息。
客戶關(guān)系管理如何運作
客戶關(guān)系管理工具可以使大型和小型企業(yè)（包括初創(chuàng)公司）受益匪淺。特別是，它們使您的銷售團隊和營銷人員的生活更加直接，使他們能夠輕松訪問關(guān)鍵信息，從而幫助他們更好地了解客戶的需求。
銷售自動化
客戶關(guān)系管理技術(shù)可以通過跟蹤客戶互動并使有關(guān)潛在新潛在客戶和潛在客戶的跟進更容易，從而簡化確保新客戶（并長期保持他們）的任務(wù)。
人工智能
一些客戶關(guān)系管理軟件配備了AI。這可以提供一系列好處，包括更有效的模式識別，這可以借鑒過去的成功來制定更有效的未來銷售策略。
分析學(xué)
客戶關(guān)系管理 工具可以通過提供更好、更詳細(xì)的分析來幫助您的營銷團隊提高客戶滿意度。正確的指標(biāo)有助于確保營銷人員根據(jù)基于數(shù)據(jù)的見解制定有針對性的營銷活動。
潛在客戶管理
客戶關(guān)系管理可以跟蹤潛在客戶，并手動或自動將新信息添加到系統(tǒng)中。這樣可以更輕松地密切關(guān)注潛在客戶的生成。它還有助于更好的銷售渠道管理和預(yù)測，并確保在需要時可以輕松訪問相關(guān)的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)。還可以通過使用潛在客戶評分對新的銷售機會進行排名。
工作流程自動化
銷售代表很容易因各種職責(zé)而負(fù)擔(dān)過重?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，自動化瑣碎的流程以及解放團隊成員來執(zhí)行更復(fù)雜的任務(wù)，從而減輕這種負(fù)擔(dān)。
營銷自動化
耗時、乏味的任務(wù)會分散您的營銷團隊對更重要事情的注意力。使用客戶關(guān)系管理軟件，其中許多任務(wù)可以自動化。例如，電子郵件營銷和社交媒體帖子可以根據(jù)事先指定的營銷人員時間表自動發(fā)送。
所有這一切的結(jié)果是，客戶關(guān)系管理可以幫助您的企業(yè)根據(jù)個人客戶的需求提供更好的客戶體驗。更重要的是，它在不同的接觸點和渠道中也更加一致。反過來，這一切都是為了提高最重要的底線并帶來更高的盈利能力。
客戶關(guān)系管理如何使企業(yè)受益？
因此，現(xiàn)在我們已經(jīng)概述了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、它們的工作原理以及它們的作用。我們現(xiàn)在需要繼續(xù)討論它們?nèi)绾问蛊髽I(yè)受益。我們已經(jīng)概述了其中一些好處，但在這里我們將更詳細(xì)地介紹其中最重要的好處。
改善客戶服務(wù)
穩(wěn)定的客戶群是商業(yè)成功的秘訣。您需要確保您的企業(yè)將這些新潛在客戶轉(zhuǎn)化為固定的長期客戶。提供周到的客戶支持在這里有很大的不同。
銷售客戶關(guān)系管理使您的銷售團隊的工作更加輕松。這是因為它為他們提供了有關(guān)客戶的精細(xì)詳細(xì)信息，因此他們可以更清楚地了解他們可能正在尋找什么。
增加銷售額
當(dāng)然，提高客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以做很多事情來推動更多的銷售。畢竟，在使用您的業(yè)務(wù)及其服務(wù)方面有愉快體驗的客戶更有可能一次又一次地回來。
由于客戶關(guān)系管理可幫助您提供更好的客戶服務(wù)，因此還可以幫助您增加銷售額。我們已經(jīng)討論了客戶關(guān)系管理如何簡化潛在客戶生成流程，并使您的銷售團隊能夠優(yōu)先考慮最有前途的銷售線索。它還可以促進更精確地針對合適客戶的營銷活動。
留住更多客戶
客戶關(guān)系管理軟件使您能夠提供更好的服務(wù)，從而有助于培養(yǎng)更強的客戶忠誠度。正如我們所指出的，它提供了有關(guān)客戶需求和偏好的詳細(xì)數(shù)據(jù)，并允許您跟蹤與不同接觸點的單個客戶的互動。反過來，這有助于他們了解整個客戶生命周期。
如果客戶知道他們可以依靠您的業(yè)務(wù)為他們提供勤奮周到的客戶服務(wù)，那么這很可能會轉(zhuǎn)化為更高的客戶忠誠度。
更好的分析
客戶關(guān)系管理將大量相關(guān)客戶數(shù)據(jù)帶到同一個地方，使其更容易解釋。如果您無法充分利用大量數(shù)據(jù)，那么擁有大量數(shù)據(jù)就沒有多大意義——這就是 客戶關(guān)系管理 工具的用武之地。
由于客戶關(guān)系管理提供了更好的分析，這意味著您的團隊對整個銷售流程有了更加透明的概述。通過增強對銷售周期的理解，他們可以更有效地提高客戶滿意度。
效率更高
客戶關(guān)系管理允許營銷人員自動執(zhí)行一些任務(wù)，否則這些任務(wù)會占用大量時間。通過工作流程、營銷和銷售隊伍自動化，
您的員工更容易滿足客戶的需求，而不是陷入困境。
更好的知識共享
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為團隊提供了大量詳細(xì)的客戶數(shù)據(jù)，他們只需按一下按鈕即可訪問這些數(shù)據(jù)。這意味著所有相關(guān)團隊成員都可以在需要時訪問數(shù)據(jù)，因此其中包含的信息可以在同事之間更有效地共享。
更透明
透明度和問責(zé)制對于組織內(nèi)的有效協(xié)作至關(guān)重要，而客戶關(guān)系管理有助于增強兩者?？蛻艉蛨F隊成員的活動在同一平臺內(nèi)進行跟蹤，因此同事可以看到已經(jīng)完成了什么，還需要做什么，以及誰負(fù)責(zé)做。
這樣，團隊成員可以相互問責(zé)，而每個人都可以輕松訪問所需的信息。這樣可以進行更有效的監(jiān)督。
客戶關(guān)系管理如何使各個業(yè)務(wù)部門受益
既然我們已經(jīng)概述了客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)提供的潛在好處，我們需要對其進行分解，并特別關(guān)注它可以為特定業(yè)務(wù)部門提供的優(yōu)勢。我們將在這里集中介紹四個這樣的部門：營銷、客戶服務(wù)、供應(yīng)鏈和人力資源。
營銷
客戶關(guān)系管理最廣為人知的是作為一種營銷工具，因此它對營銷團隊的好處是顯著的。Salesforce和Hubspot等客戶關(guān)系管理工具允許集中潛在客戶和客戶數(shù)據(jù)。這樣，營銷團隊可以毫不費力地找到他們需要的信息（例如，包括聯(lián)系信息）。
除了確保更好的項目管理外，客戶關(guān)系管理還有助于改善同事之間的溝通和透明度，并使分析客戶數(shù)據(jù)變得更加容易?？蛻絷P(guān)系管理工具還可以與其他系統(tǒng)和設(shè)備集成，包括Gmail，Microsoft Outlook和LinkedIn。
顧客服務(wù)
當(dāng)您難以找到相關(guān)信息時，可能很難讓客戶滿意并滿足他們的需求?？蛻絷P(guān)系管理工具將單個客戶的整個交互歷史記錄交到您的銷售和營銷團隊手中。因此，這使他們能夠通過更好的聯(lián)系人管理提供更敏捷的客戶服務(wù)。
正如我們所討論的，像這樣的優(yōu)秀
客戶服務(wù)可以做很多事情來確保首次客戶成為長期的固定客戶。除了提高保留率外，客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)還可用于設(shè)計更客觀，對消費者敏感的定價。
供應(yīng)鏈
來自客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)也可用于影響供應(yīng)鏈決策。例如，客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)可以更清楚地了解供應(yīng)商選擇，消費者對單個產(chǎn)品的需求，訂單的季節(jié)性波動和運輸。
借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)可以更好地滿足消費者的需求，因為他們對消費者的需求有更透徹的了解。
人力資源（人力資源）
有一些客戶關(guān)系管理工具，例如Zoho，可以與人力資源解決方案集成。越來越多的公司正在使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來協(xié)助人力資源管理。這是因為客戶關(guān)系管理可以自動執(zhí)行特定任務(wù)，包括在招聘過程中。它還可以通過客觀的候選人評分來減少招聘中的偏見。
客戶關(guān)系管理還允許人力資源經(jīng)理簡化工資管理并生成詳細(xì)準(zhǔn)確的員工報告。它還可用于監(jiān)控員工情緒;例如，這可能包括客戶電子郵件的語氣和響應(yīng)速度。
客戶關(guān)系管理的其他方面
我們已經(jīng)涵蓋了很多關(guān)于客戶關(guān)系管理的內(nèi)容，但是我們還需要在這里討論其他一些方面。其中包括不同類型的客戶關(guān)系管理技術(shù) - 基于云的，本地和開源的 - 以及如何將其用作策略和流程。
客戶關(guān)系管理作為一種技術(shù)
正如我們剛剛指出的，客戶關(guān)系管理解決方案有三大類。這些是基于云的客戶關(guān)系管理，本地客戶關(guān)系管理和開源客戶關(guān)系管理。讓我們依次看一下它們中的每一個。
基于云的客戶關(guān)系管理
基于云的客戶關(guān)系管理通過軟件即服務(wù)（SaaS）提供。這意味著所有數(shù)據(jù)都存儲在外部第三方數(shù)據(jù)中心，由適當(dāng)?shù)娜藛T遠程訪問?？蛻敉ǔＲ杂嗛喎绞綖榛谠频目蛻絷P(guān)系管理付費。基于云的客戶關(guān)系管理服務(wù)的例子包括Zendesk，Salesforce和Hubspot。
本地客戶關(guān)系管理
使用本地客戶關(guān)系管理，使用該軟件的組織有責(zé)任提供存儲該軟件的服務(wù)器（以及支付升級成本）。公司預(yù)先購買本地客戶關(guān)系管理軟件的許可證，而不是像基于云的客戶關(guān)系管理那樣支付訂閱費。本地 客戶關(guān)系管理 通常最適合具有特別復(fù)雜的 客戶關(guān)系管理 要求的組織和企業(yè)。
開源客戶關(guān)系管理
顧名思義，開源客戶關(guān)系管理涉及公開軟件的源代碼。這允許輕松定制，因為使用開源客戶關(guān)系管理平臺的公司可以對相關(guān)代碼進行更改，而不會給自己帶來任何額外費用。部署開源客戶關(guān)系管理的復(fù)雜性可能會根據(jù)代碼本身和組織使用它的需求而有很大差異。
客戶關(guān)系管理作為一種策略
我們通常認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一種技術(shù)，但也值得將其視為一種哲學(xué)或策略。客戶關(guān)系管理的要點是它使我們能夠利用客戶數(shù)據(jù)更有效地滿足客戶的需求。這些數(shù)據(jù)中包含的見解可能會為我們提供有價值的見解，了解消費者對我們業(yè)務(wù)的需求。
客戶關(guān)系管理的秘訣在于它的名字 - 它實際上是關(guān)于客戶關(guān)系管理的。因此，客戶的需求必須是最重要的。企業(yè)必須準(zhǔn)備好應(yīng)用他們從客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)中學(xué)到的知識，以提供令人難忘的客戶體驗。
客戶關(guān)系管理作為一個流程
我們也可以將客戶關(guān)系管理視為一個過程。換句話說，企業(yè)在培養(yǎng)密切和持久的客戶關(guān)系時采用的方法。這可以包括各種各樣的戰(zhàn)略和活動。對數(shù)據(jù)機械化很容易，并假設(shè)我們必須以全面、非個人的方式應(yīng)用我們從中學(xué)到的東西。
事實上，我們應(yīng)該采取相反的做法。客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)非常有用，因為它使我們能夠詳細(xì)了解各個客戶正在尋找什么 - 它使我們能夠更好地了解客戶群中存在的多樣性。您的流程應(yīng)反映這一點。
為什么選擇基于云的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？
我們之前討論了云計算的變革性影響。我們每天都依賴大量服務(wù)，包括我們的個人數(shù)據(jù)，已經(jīng)遷移到云中。在這里，我們將重點介紹基于云的客戶關(guān)系管理，并分析其對企業(yè)的一些最重要的優(yōu)勢。
易于部署
與本地 客戶關(guān)系管理 和開源 客戶關(guān)系管理 相比，基于云的 客戶關(guān)系管理 易于部署。企業(yè)不必提供和維護自己的數(shù)據(jù)服務(wù)器，而是使用第三方的數(shù)據(jù)服務(wù)器，從而節(jié)省了大量費用。
使用基于云的客戶關(guān)系管理所需要做的就是互聯(lián)網(wǎng)連接。注冊并支付適當(dāng)?shù)挠嗛嗁M后，您就可以自由開始使用該軟件了。
自動軟件更新
基于云的客戶關(guān)系管理的另一個重要好處是任何軟件更新都是自動的。您的服務(wù)提供商將對此負(fù)責(zé)。每當(dāng)更新軟件或其相關(guān)系統(tǒng)時，有時可能會涉及一些停機時間，但您的提供商應(yīng)提前告知任何此類中斷。
這也意味著所有相關(guān)人員都將使用相同的軟件版本，避免不同用戶之間的任何不一致。
成本效益和可擴展性
我們已經(jīng)談到了基于云的客戶關(guān)系管理的成本效益，但值得在這里再次強調(diào)。借助基于云的客戶關(guān)系管理，企業(yè)不必?fù)?dān)心支付設(shè)置自己的本地服務(wù)器并保持其運行的成本。這可能涉及巨額支出，特別是對于初創(chuàng)公司來說，它可能非常昂貴。
基于云的客戶關(guān)系管理還提供了更輕松的可擴展性和靈活性，因為它可以根據(jù)個別公司的特定需求進行定制。例如，小型企業(yè)可以向其云客戶關(guān)系管理軟件添加新功能，以擴展并承擔(dān)新的責(zé)任。
隨時隨地在任何設(shè)備上工作
我們聽到了很多關(guān)于遠程工作革命的影響。隨著越來越多的人在家工作，對于確保每個人都可以訪問所需的數(shù)據(jù)（無論是客戶信息、API 還是 客戶關(guān)系管理 模板）非常重要。
由于基于云的客戶關(guān)系管理軟件可以從任何地方訪問（使用適當(dāng)?shù)膽{據(jù)），因此非常適合遠程工作。它再次提供了一定程度的實時靈活性，這是本地替代方案無法比擬的。
加強協(xié)作
正如我們所討論的，基于云的客戶關(guān)系管理可以適應(yīng)和發(fā)展以適應(yīng)特定業(yè)務(wù)或其他組織不斷變化的需求。隨著工作模式的變化，確保同事之間可靠的
團隊協(xié)作變得更加重要
。無論您是在電子商務(wù)還是其他領(lǐng)域，這都是您需要做好準(zhǔn)備的事情。
基于云的客戶關(guān)系管理的簡單靈活性是其主要賣點之一，可幫助團隊成員與同事和客戶保持聯(lián)系，無論他們身在何處。
客戶關(guān)系管理挑戰(zhàn)
客戶關(guān)系管理解決方案可能會帶來一些潛在的挑戰(zhàn)。與任何技術(shù)一樣，它需要適當(dāng)?shù)厥褂?。太多的公司投資于新技術(shù)，并期望它們能提供奇跡般的治療方法。在投資客戶關(guān)系管理之前，您必須確保了解其目的以及它可以為您的業(yè)務(wù)做些什么。
