什么是知識(shí)庫(kù)？
通常，知識(shí)庫(kù)是信息的集中存儲(chǔ)庫(kù)。公共圖書(shū)館、有關(guān)特定主題的相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫(kù)和 百度百科_全球領(lǐng)先的中文百科全書(shū) 都可以被視為知識(shí)庫(kù)的例子。
就信息技術(shù)而言，知識(shí)庫(kù)是用于傳播信息的機(jī)器可讀資源，通常在線傳播或具有在線能力。知識(shí)庫(kù)是知識(shí)管理系統(tǒng)的一個(gè)組成部分。它們用于優(yōu)化信息收集和信息組織和檢索。
數(shù)字知識(shí)庫(kù)不是靜態(tài)的信息集合，而是動(dòng)態(tài)資源。他們自己可能具有學(xué)習(xí)能力，作為自動(dòng)化或人工智能專家系統(tǒng)的一部分。
為什么知識(shí)庫(kù)很重要？
組織良好的知識(shí)庫(kù)可以通過(guò)減少員工搜索有關(guān)稅法、公司政策和程序或任何其他主題的信息所花費(fèi)的時(shí)間來(lái)節(jié)省企業(yè)資金。
知識(shí)庫(kù)可以讓客戶訪問(wèn)信息，否則這些信息需要與組織的員工聯(lián)系。此功能簡(jiǎn)化了客戶和組織的交互。
知識(shí)庫(kù)包含哪些類型的數(shù)據(jù)？
知識(shí)庫(kù)通常包含自助服務(wù)參考數(shù)據(jù)，員工或客戶可以使用這些數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、部門(mén)或其他主題進(jìn)行故障排除和了解。知識(shí)庫(kù)中包含的數(shù)據(jù)可以從各種來(lái)源收集。
有內(nèi)部和外部知識(shí)庫(kù)。內(nèi)部知識(shí)庫(kù)包含幫助公司員工的數(shù)據(jù)，包括以下信息：
新員工的人力資源入職材料;
作家內(nèi)容創(chuàng)作指南;
公司法律或福利政策;
模板和表格;
存檔內(nèi)容;
使用內(nèi)部應(yīng)用程序的說(shuō)明;和
各種任務(wù)和作業(yè)的最佳編碼實(shí)踐。
外部知識(shí)庫(kù)包含公司外部人員（如客戶和分銷合作伙伴）可以訪問(wèn)的信息，以了解產(chǎn)品、服務(wù)和公司。外部知識(shí)庫(kù)可能包含以下類型的信息：
賬單信息;
軟件文檔和規(guī)格;
操作說(shuō)明和視頻;
教程;
故障排除信息;
公司知識(shí)或“關(guān)于”頁(yè)面;
運(yùn)輸信息;
常見(jiàn)問(wèn)題或常見(jiàn)問(wèn)題解答;
帳戶設(shè)置;
產(chǎn)品截圖和信息;
版權(quán)和法律信息;和
存檔內(nèi)容。
外部知識(shí)庫(kù)也包含在客戶關(guān)系管理 （CRM） 軟件中。他們可能會(huì)鏈接到無(wú)法使用知識(shí)庫(kù)解決問(wèn)題的客戶的其他客戶支持。
知識(shí)庫(kù)的好處
使用知識(shí)庫(kù)有幾個(gè)好處，包括：
客戶滿意度。客戶可以通過(guò)面向客戶的知識(shí)庫(kù)中提供的自助服務(wù)信息找到自己的答案。這種方法可能比嘗試與客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的人員取得聯(lián)系更快、更有效。
員工滿意度。當(dāng)客戶能夠找到自己的答案時(shí)，客戶支持團(tuán)隊(duì)就有更多的帶寬來(lái)處理復(fù)雜的查詢并承擔(dān)其他任務(wù)。提供自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)的員工也可以更快地回答自己的問(wèn)題。
生產(chǎn)力。員工花在自己尋找答案上的時(shí)間更少，而不是等待技術(shù)支持。
節(jié)約成本。知識(shí)庫(kù)使公司無(wú)需為員工提供培訓(xùn)計(jì)劃，從而騰出時(shí)間和資源。
客戶體驗(yàn)分析。有用的見(jiàn)解和指標(biāo)可以從具有內(nèi)置報(bào)告功能的知識(shí)庫(kù)中派生。公司可以看到團(tuán)隊(duì)成員和客戶正在搜索哪些信息，并使用該信息來(lái)改進(jìn)內(nèi)容和知識(shí)庫(kù)管理。
客戶獲取。在線知識(shí)庫(kù)內(nèi)容可以提高組織的搜索引擎優(yōu)化能力。更好的SEO功能有助于吸引新客戶。
可及性。知識(shí)庫(kù)可用于提供答案。與聯(lián)系傳統(tǒng)客戶支持代理相比，這是一個(gè)好處，后者的可用性可能僅限于特定時(shí)間。
知識(shí)庫(kù)中常見(jiàn)的自助服務(wù)支持文檔可以幫助員工和客戶。
如何構(gòu)建知識(shí)庫(kù)
以下是一些不同類型的知識(shí)庫(kù)基礎(chǔ)：
共享文檔系統(tǒng)。公司可以在包含Microsoft Word 文檔或 PDF 文件的本地文件服務(wù)器上托管其知識(shí)庫(kù)信息。他們可以使用Dropbox或Google Drive等具有共享文件夾和訪問(wèn)控制的服務(wù)。
網(wǎng)。公司可以選擇內(nèi)部網(wǎng)或維基來(lái)捕獲和顯示員工的內(nèi)部知識(shí)。
知識(shí)庫(kù)軟件。應(yīng)用程序?qū)ｉT(mén)用于創(chuàng)建、維護(hù)和提供知識(shí)庫(kù)信息。
客戶關(guān)系管理軟件。外部知識(shí)庫(kù)通常嵌入在CRM軟件中。
要建立良好的知識(shí)庫(kù)，了解如何對(duì)信息進(jìn)行分類和組織信息體系結(jié)構(gòu)非常重要。這通常是技術(shù)作家的任務(wù)，他們必須了解用戶如何使用信息并以最有效的方式呈現(xiàn)信息。有效的知識(shí)庫(kù)分類應(yīng)該簡(jiǎn)單、易于記憶和易于使用。
